Comment gagner de la fidélité en tant que leader

État d’esprit du leader de la fidélité
“Il ne suffit pas que vos clients vous aiment, ils doivent vous aimer.” –Catherine Nelson, consultante en leadership exécutif
Le paradigme que nous choisissons influence grandement notre façon de voir et de réagir au monde qui nous entoure. L’état d’esprit du leader de la fidélité peut s’exprimer comme suit:
Je gagne la loyauté des autres en faisant preuve d’empathie pour eux, en prenant la responsabilité de leurs besoins et en étant généreux.
Alors, à qui incombe-t-il d’inspirer les employés à faire du bon travail pour les clients? Vous pouvez dire: «Le manager, bien sûr.» Il ne fait aucun doute que le chef d’équipe est la cheville ouvrière – le point de levier – pour créer une culture d’équipe et inspirer tout le monde à faire de son mieux pour les clients. Mais que faire si vous n’avez pas de chef d’équipe inspirant? Pouvez-vous faire une réelle différence dans la capacité de votre équipe à fidéliser ses clients? La réponse est très certainement Oui. Et pas seulement dans votre propre engagement avec les clients, mais aussi, et peut-être encore plus important, dans vos interactions avec les autres membres de votre équipe.
«Le leadership est un choix, pas un poste», aimait à dire le cofondateur de notre entreprise, Stephen R. Covey. La société peut vous donner un titre, mais cela ne fait pas de vous un leader. Comme l’a dit un de nos clients: «Vous n’êtes pas le leader que vous pensez être. Vous êtes le leader que votre peuple pense que vous êtes. ”
Tout le monde peut adopter un état d’esprit de leader de fidélité. Vous n’avez pas besoin d’un titre officiel. Vous pouvez être le cadre le plus expérimenté de l’entreprise ou le caissier qui vient d’être embauché hier. Peu importe. Un leader de la fidélité gagne la fidélité des autres en respectant les principes qui reconnaissent leur valeur et leur potentiel illimité. Un assistant d’un coiffeur adjoint dans un salon de coiffure peut être fidèle à l’état d’esprit du leader de la fidélité s’il est digne de confiance, responsable et généreux dans ses relations avec les clients. De même, le PDG peut être un leader de la fidélité s’il pratique l’empathie et s’approprie les problèmes des clients.
Les dirigeants doivent choisir d’adopter cet état d’esprit. En fait, trop de dirigeants officiellement désignés fonctionnent selon un paradigme inefficace, voire nuisible. Vous avez peut-être entendu dire que «les gens ne quittent pas les entreprises; ils ont quitté leur manager. ” La recherche le confirme. Selon Gallup, «les managers représentent au moins 70% en cas de variation des scores d’engagement des employés dans les différentes unités commerciales. Cette variation est à son tour responsable de la très faible implication des employés dans le monde. »
Êtes-vous un leader qui fidélise vos employés et vos clients?
Pour changer le comportement, l’engagement et la fidélité des employés, l’état d’esprit du leader et les comportements qui en résultent doivent changer. De nombreux managers obtiennent leur emploi parce qu’ils sont techniquement qualifiés, mais ils n’ont peut-être pas appris à modéliser, enseigner et renforcer les comportements nécessaires pour gagner la fidélité des autres. La loyauté des employés vient du fait de se soucier véritablement de leurs pensées et de leurs idées, de vouloir sincèrement comprendre leurs objectifs, puis d’aider les employés à les atteindre. Cela vient de la volonté d’apprécier les contributions des employés.
Tout comme la vraie loyauté vient de sentiments profonds en vous, le pouvoir d’inspirer la loyauté vient aussi du plus profond de vous. C’est fondamentalement une question de genre de personne que vous choisissez d’être.
Vous constaterez que gagner le cœur de chaque client et collègue commence par vous.
***
Comment pouvez-vous gagner la fidélité de vos collègues et clients?
Les principes gouvernent le monde. La gravité est un principe qui fonctionne sur nous, que cela nous plaise ou non. Même si nous choisissons de ne pas y croire et de sauter d’un immeuble, nous tomberons quand même. De la même manière, les principes s’appliquent à tout le monde, quels que soient nos antécédents, notre expérience de vie ou nos croyances. Des principes régissent également nos relations avec les gens. Si nous ignorons ou violons ces principes, nous échouerons. Les trois principes fondamentaux de fidélité pour gagner la fidélité dans n’importe quelle relation sont:

Empathie
Responsabilité
Générosité

La vraie loyauté est la conséquence naturelle d’un comportement fondé sur des principes. Un comportement fondé sur des principes éveille la fidélité beaucoup plus efficacement que les points de récompense ou les promotions. Grâce à nos recherches, nous avons constaté que les clients et les employés sont fidèles aux organisations et aux personnes qui font preuve d’empathie pour eux, assument la responsabilité de leur travail et agissent généreusement. Ce ne sont pas seulement des techniques, ce sont des comportements qui peuvent être appris et adoptés par n’importe qui dans votre organisation.
Principe de fidélité 1: empathie
Nous gagnons la fidélité de nos clients et collègues lorsque nous avons de l’empathie pour eux – le pouvoir non seulement d’entendre ce qu’ils disent, mais aussi de ressentir ce qu’ils ressentent. Nous passons notre pensée de l’apathie à l’empathie. Pour montrer de l’empathie, nous devons faire ces deux choses:
Établissez une véritable connexion humaine. Nous sommes fidèles lorsque nous nous connectons avec les gens de manière chaleureuse, humaine et positive. Authentique les connexions peuvent transformer un groupe de travailleurs désengagés en une équipe véritablement centrée sur le client.
Écoutez pour apprendre l’histoire cachée. Écouter pour comprendre est la clé de l’empathie. Nous fidélisons nos clients et nos collègues en écoutant pour vraiment apprendre les besoins, les préoccupations et les histoires des autres. Nous traitons les gens différemment lorsque nous connaissons leurs histoires, souvent cachées jusqu’à ce que les autres se sentent suffisamment à l’aise pour les partager avec nous.
Principe de fidélité 2: responsabilité
Nous sommes fidèles lorsque nous prenons possession de ce qui doit être fait. Nous ne donnons pas simplement aux gens ce qu’ils demandent; au lieu de cela, nous posséder les objectifs et les résultats pour nos clients et collègues. Nous enseignons activement aux autres comment prendre leurs responsabilités eux-mêmes. Pour prendre des responsabilités, nous devons faire ces deux choses:
Découvrez le vrai travail à faire. Ce que les gens demandent n’est peut-être pas ce dont ils ont vraiment besoin. Un client dans une quincaillerie demande à acheter une clé. À moins de savoir quel travail ils veulent que la clé fasse, nous ne savons pas de quelle clé ils ont besoin ou s’ils ont besoin d’une clé. Pour servir un client ou un collègue de façon responsable, nous devons poser des questions réfléchies afin que nous sachions quel travail il a besoin que nous fassions pour lui.
Suivi pour renforcer la relation. Nous renforçons la relation en assurant le suivi. Cela montre que nous nous soucions de l’expérience du client ou du collègue et que nous voulons en tirer des leçons pour nous améliorer. Découvrir les problèmes est un moment particulièrement opportun pour démontrer notre engagement à faire les choses correctement et à dépasser les attentes.
Principe de fidélité 3: générosité
Nous gagnons la fidélité lorsque nous sommes généreux avec les autres. En donnant de notre cœur et en donnant plus que ce qui est nécessaire ou attendu, nous transformons les clients et les collègues en défenseurs. Nous sommes ravis de trouver des moyens de rendre la vie des autres plus facile et meilleure. Pour être généreux avec les autres, nous devons faire ces deux choses:
Partagez vos idées ouvertement. Nous partageons des idées et des informations qui aident les autres à apprendre et à s’améliorer. Motivés par un esprit de générosité authentique, les commentaires sont considérés comme un cadeau. Partager nos connaissances pour aider les clients à résoudre un problème peut engendrer un intense sentiment de loyauté.
Surprenez avec des extras inattendus. Nous expérimentons constamment de nouvelles façons créatives de montrer aux gens que nous nous soucions d’eux. Nous offrons des «extras» qui coûtent peu – envoyer des messages personnels, se souvenir des noms, tester de nouvelles surprises. Des choses simples comme celles-ci peuvent nous faire aimer nos clients et associés.
Si vous vous demandez si l’empathie, la responsabilité et la générosité sont vraiment des principes fondamentaux de loyauté, imaginez faire le contraire. Imaginez traiter tout le monde de façon apathique, irresponsable, et égoïstement. Cela a été fait – en fait, c’est fait tout le temps – mais cela ne va pas nous fidéliser. En fait, cela éloigne les clients et les employés. Si nous nous concentrons intentionnellement sur le respect de ces principes de fidélité, nous gagnerons la loyauté comme une évidence. Les clients et collègues fidèles vont naturellement nous séduire.
Que se passe-t-il lorsque nous adoptons un état d’esprit de leader de la fidélité
Que nous ayons un rôle de leadership officiel ou non, nous devenons un leader de la fidélité lorsque nous adoptons l’état d’esprit du leader de la fidélité, puis modélisons, enseignons et renforçons les trois principes de base de la fidélité. Si nous sommes dans un rôle d’orientation client, en faisant quelques gestes simples qui tournent dix clients par jour vers une vraie fidélité, en une semaine, nous avons créé soixante-dix nouveaux promoteurs! Et si nous gérons dix employés qui, en faisant quelques gestes simples, tournent dix clients par jour vers une vraie fidélité, nous créons chaque jour une centaine de nouveaux avocats! Créer de nouveaux défenseurs chaque jour jette les bases pour devenir un leader de la fidélité.
Nous avons travaillé avec des milliers d’organisations dans le monde, et voici ce que nous savons: la fidélisation des clients et des employés est un élément absolument essentiel à la réussite à long terme. Peut-être que cela vous surprendrait de savoir que travailler dur pour gagner la loyauté des autres peut également faire de vous une personne plus heureuse et plus épanouie. Nous vous mettons au défi de vous engager à vivre les principes d’empathie, de responsabilité et de générosité dans votre propre vie et à emmener votre équipe pour la randonnée. Peu importe qui vous êtes – un PDG, un directeur de division, un chef d’équipe ou n’importe qui qui fait face au client – vous répondez aux besoins des autres et vous avez besoin de leur fidélité. Peu importe où vous allez ou qui vous servez – imaginez ce qui se passerait si vous pratiquiez ces principes à la maison. Les principes de fidélité sont les mêmes.
Modéliser, enseigner, renforcer et embaucher pour la fidélité
Comment inculquez-vous ces principes dans une équipe? Gagner de la fidélité, c’est bien plus que donner des leçons de bonnes techniques de service. C’est bien plus que de donner à chacun une copie de Service client pour les nuls et ordonner à l’équipe de sourire et de dire: «Passez une bonne journée.» Votre défi consiste à modéliser, enseigner, renforcer et embaucher pour les principes de fidélité.
La modélisation. Vous vous dites peut-être: «Je suis déjà empathique. Je suis responsable et généreux. » Ou vous pouvez vous sentir engagé à développer ces comportements en vous-même. En conséquence, vous pouvez être un modèle pour les membres de votre équipe, et ils en profitent plus que tout. Bien sûr, aucun de nous n’est aussi doué pour vivre selon ces principes que nous pourrions l’être, et peu d’entre nous se concentrent consciemment sur eux, ce qui en fait le fondement de notre vie. Votre premier défi est donc de le faire – de devenir encore plus la personne empathique, responsable et généreuse que vous pouvez être. La plupart d’entre nous ont encore du chemin à faire. Mais cela ne devrait pas nous décourager. Nous pouvons être plus profondément bons. Nous pouvons mieux écouter. Nous pouvons faire en sorte que les autres se sentent plus valorisés. Et ce faisant, nous devenons l’exemple, le modèle de ce qu’il faut pour gagner la fidélité des autres.
Enseignement. La plupart d’entre nous travaillent en équipe, donc le deuxième défi est de construire autour de nous une équipe qui vit également selon ces principes. Si vous êtes un membre individuel de l’équipe, vous pouvez vivre selon ces principes et enseigner aux autres par l’exemple. “Je ne suis pas professeur”, dites-vous? Oui, vous l’êtes. Vous ne pouvez pas vous empêcher d’être un enseignant: votre exemple influence le comportement des autres toute la journée. Si vous êtes un manager, vous êtes en fait un enseignant, que cela vous plaise ou non. De plus, il y a de réels avantages à devenir un bon professeur. D’une part, vous êtes le manager: les membres de votre équipe vont faire attention lorsque vous enseignez car ils savent si vous valoriser ces principes, ils doivent faire de même. Le plus gros avantage: lorsque vous enseignez un principe, vous posséder, vous l’intérioriser, vous apprendre le plus. Le principe fait partie de vous.
Renforcer. Le troisième défi est de renforcer les principes de fidélité – tout le temps. Lorsque vous félicitez un membre de l’équipe pour avoir fait preuve de responsabilité, c’est un renforcement. Lorsque vous remarquez que les membres de l’équipe sont moins qu’empathiques, vous les prenez à part et leur rappelez doucement le principe. Quand vous voyez un acte généreux, vous le célébrez avec l’équipe et vous dites: «Maintenant, c’est ce que nous voulons voir!» Voici des conseils de renforcement que vous pouvez appliquer à chaque leçon de ce livre:

En relation :  14 façons d'améliorer votre autodiscipline

Organisez régulièrement et souvent des rencontres de fidélité (que nous décrivons dans la section suivante).
Reconnaître les membres de l’équipe qui partagent et contribuent à fidéliser. Essayez de les attraper dans l’acte et de le célébrer. Vous encouragerez les autres à faire de même et à créer une culture dans laquelle les comportements de fidélité sont célébrés en continu.
Indiquez vos mesures de fidélisation des clients et des employés. S’améliorent-ils à mesure que les membres de votre équipe partagent leurs idées et agissent en conséquence? Alors que vous célébrez le succès des membres de l’équipe à respecter les principes de fidélité?
Coacher des individus en privé sur des idées pour fidéliser les clients et les collègues.

Embauche. Si vous êtes en mesure d’embaucher, les principes de fidélité devraient être vos principaux critères pour intégrer des personnes dans l’équipe. Par exemple, Progressive Insurance a changé son profil d’embauche d’expert en sinistre de «flic / enquêteur» à «infirmière». Selon Jim Collins, chercheur en affaires et auteur, la chose la plus importante à rechercher dans une nouvelle embauche est «l’alignement avec votre idéologie et vos valeurs fondamentales». Dans votre cas, cela signifie engager des personnes empathiques, responsables et généreuses. Vous commencez par aller de l’avant s’ils vivent déjà selon ces principes. Lors des entretiens avec les candidats, demandez des exemples tirés d’expériences passées où leurs actions ont montré chaque principe. Par exemple, «Veuillez me parler d’un moment où vous avez montré de l’empathie pour un client et de l’impact que cela a eu. S’il vous plaît, dites-moi quand vous avez pris la responsabilité personnelle d’un problème avec un client, et il a gagné la fidélité de ce client. ”
Même si vous n’avez aucun contrôle sur l’embauche, n’oubliez pas que vous avez toujours le contrôle sur l’ingrédient le plus important pour fidéliser: votre propre comportement et l’exemple que vous donnez à votre équipe.

Moyens Staff
Moyens I/O Staff vous a motivé, donner des conseils sur la technologie, le développement personnel, le style de vie et des stratégies qui vous aider.