Une boîte de réception de médias sociaux est un outil important pour tous les gestionnaires de médias sociaux. Sans un, les interactions sociales sont disjointes entre les plateformes. Ils n’ont pas le contexte de votre relation continue avec chaque client et prospect.
À l’inverse, une boîte de réception sociale unifiée permet une collaboration transparente entre les équipes sociales. L’historique et les attributs des clients sont toujours à portée de main. La vie devient plus facile pour vos clients et votre équipe.
Découvrez comment l’utilisation d’une boîte de réception sociale centrale peut aider votre équipe à gagner du temps et à travailler plus intelligemment, et non plus durement.
Qu’est-ce qu’une boîte de réception sociale ?
Une boîte de réception sociale est un outil qui vous permet de gérer les messages publics et privés de toutes les plateformes de médias sociaux populaires en un seul endroit. Il comprend des fonctionnalités de service client et d’engagement qui facilitent la collaboration d’une équipe sociale.
L’utilisation d’une boîte de réception sociale est le meilleur moyen de répondre aux abonnés, clients et prospects avec précision et en temps utile. Il peut aider les équipes de marketing et de service client, les propriétaires de petites entreprises et les gestionnaires de médias sociaux en solo à gagner du temps et à rester au courant des messages entrants provenant de plusieurs comptes de médias sociaux.
Une bonne boîte de réception de médias sociaux comprend des fonctionnalités d’automatisation, de suivi et de création de rapports. Il s’agit d’une véritable plate-forme de service client, plutôt que d’un simple système de gestion des messages sur les réseaux sociaux.
8 avantages d’utiliser une boîte de réception sociale unifiée
Une boîte de réception de médias sociaux unifiée vous aide à gérer les médias sociaux avec moins de stress et améliore la réputation de votre marque en facilitant l’interaction des clients avec votre marque en ligne, mais ce n’est pas tout ce qu’elle peut faire pour votre équipe.
1. Gagnez du temps et simplifiez la gestion des messages
Les outils de gestion de la boîte de réception des médias sociaux intègrent des fonctionnalités d’automatisation et de routage intelligent. Ils attribuent des messages au bon membre de votre équipe sans aucune intervention du superviseur. La détection de la langue est un élément particulièrement important si vous opérez dans plusieurs régions.
Votre boîte de réception sur les réseaux sociaux devrait également inclure une fonction de recherche. Cela vous permet de rechercher tous les commentaires publics et privés sur vos canaux entrants afin que vous puissiez trouver des questions similaires du passé, revoir des conversations plus anciennes et repérer les tendances. La recherche est particulièrement utile pour les modérateurs de contenu.
Ce qu’il faut rechercher lors du choix d’une boîte de réception de médias sociaux :
- Possibilité d’examiner les files d’attente de messages
- Possibilité d’attribuer et de baliser les messages entrants à la fois manuellement et automatiquement
- Examens et filtrage de l’état des messages
- Recherche et filtrage d’interactions
2. Réduisez les temps de réponse
Le temps de réponse est une mesure clé pour les équipes de service client sur les réseaux sociaux. Et pour une bonne raison. 79 % des consommateurs s’attendent à une réponse sur les réseaux sociaux dans les 24 heures et 40 % s’attendent à une réponse dans l’heure qui suit.
En supposant que vous vous êtes fixé des objectifs raisonnables, votre équipe réussit probablement très bien à répondre aux attentes pendant les heures de bureau, lorsque tout se passe bien.
Mais les messages sociaux et les commentaires n’arrivent pas toujours à un rythme prévisible ou à des moments prévisibles. Lorsque le volume de messages augmente sans avertissement, une boîte de réception sociale tout-en-un permet de trier et d’organiser les messages afin de réduire les temps de réponse et de s’assurer qu’aucun élément d’action ne passe entre les mailles du filet.
La gestion de tous vos messages à partir d’un tableau de bord réduit également considérablement le temps perdu à vérifier plusieurs boîtes de réception DM sur les réseaux sociaux.
Ce qu’il faut rechercher lors du choix d’une boîte de réception de médias sociaux :
- Connexion unique pour toutes les messageries sociales
- Indicateurs d’heures d’ouverture et réponses automatiques après les heures d’ouverture
- Automatisations des messages et répondeurs automatiques
- Capacités intelligentes de chatbot et d’agent virtuel
- Rapports et analyse des temps de réponse
- Rapport sur le volume de messages
- Tableau de bord du superviseur
3. Mieux travailler en équipe
Une boîte de réception sociale fournit un enregistrement complet de qui a dit quoi à qui et quand, quel que soit le canal sur lequel la conversation a commencé et si elle est passée du public au privé ou vice versa.
Cela donne à votre équipe le contexte complet de toute conversation, de sorte que vous pouvez éviter les conversations en double sur plusieurs plates-formes tout en fournissant la réponse la plus détaillée possible.
Ce qu’il faut rechercher lors du choix d’une boîte de réception sociale :
- Affichez et répondez aux messages sur tous vos profils sociaux
- Réponses suggérées et tags
- Enregistrement des commentaires sombres et organiques
- Vues séparées de l’agent et du superviseur
- Prévention automatisée des réponses en double par plusieurs membres de l’équipe
- Possibilité pour les superviseurs du service client de visualiser les conversations, les sujets et le CSAT en temps réel
4. Ne manquez jamais une interaction importante
Étant donné qu’une boîte de réception de médias sociaux vous permet de gérer les interactions publiques et privées en un seul endroit, vous ne manquerez jamais une interaction. Vous pouvez également configurer la surveillance des mots clés afin de voir quand les gens mentionnent votre marque même lorsque vous n’êtes pas tagué
Mieux encore, lorsque vous intégrez votre boîte de réception sociale à votre CRM, vous avez toutes les données sur chaque client avec lequel vous interagissez à portée de main à chaque fois que vous communiquez. Les données circulent de votre CRM vers la boîte de réception sociale et vice versa, de sorte que chaque enregistrement est à jour et que vous comprenez où en est chaque contact dans le processus d’achat.
Ce qu’il faut rechercher lors du choix d’une boîte de réception de médias sociaux :
- Accès et capacité à répondre aux messages privés, directs et publics ainsi qu’aux mentions et réactions sur toutes les plateformes
- Flux de recherche de mots-clés et surveillance
- Intégrations avec des outils comme Salesforce et Microsoft Dynamics
5. Gérez les crises avec facilité
En cas de crise, il est important d’avoir une image précise de ce qui se passe sur tous vos canaux de messagerie sociale. Une boîte de réception sociale permet de comprendre facilement l’image complète de ce qui se passe afin que vous puissiez remonter la chaîne des parties prenantes et vous assurer que les dirigeants disposent des informations dont ils ont besoin pour prendre des décisions rapidement.
Une fois que vous avez déterminé la réponse appropriée, une boîte de réception sociale permet de s’assurer que tous ceux qui s’engagent avec votre marque reçoivent une réponse opportune et appropriée, alignée sur le message de la marque pour faire face à la crise.
Ce qu’il faut rechercher lors du choix d’une boîte de réception de médias sociaux :
- Capacité à trier les messages entrants pour une réponse prioritaire
- Capacité à surveiller les commentaires et l’engagement sur toutes les plateformes
- Possibilité de créer des réponses automatiques à la volée
- Alertes SLA
6. Mesurer la satisfaction client
Une boîte de réception sociale avec des enquêtes et des analyses de satisfaction client préinstallées vous donne un aperçu immense de ce que vos clients pensent de votre marque et de votre équipe. Plutôt que d’analyser le sentiment et la satisfaction sur chaque plate-forme individuelle, vous obtenez une image de la satisfaction client avec votre réponse sociale multiplateforme.
Ce qu’il faut rechercher lors du choix d’une boîte de réception de médias sociaux :
- Rapports et analyses CSAT complets
- Capacité à surveiller le CSAT en temps réel
- Possibilité de filtrer les rapports CSAT pour un maximum d’informations sur les rapports
7. Recueillez des renseignements sur les clients
Lorsqu’elle est utilisée comme outil d’écoute sociale, une boîte de réception sociale vous aide à mieux comprendre qui interagit avec votre marque sur les réseaux sociaux.
Recevez-vous des commentaires et des mentions de clients existants ? Perspectives ? En quoi les questions que les gens posent sur vos produits et services diffèrent-elles avant et après l’achat ?
Les informations que vous obtenez peuvent vous aider à développer des personnalités d’audience, à mieux définir votre marché cible et à créer des FAQ et une documentation produit plus efficaces.
Ce qu’il faut rechercher lors du choix d’une boîte de réception de médias sociaux :
- Communication bidirectionnelle et flux de données avec votre CRM
- Fonctions de recherche et de filtrage
- Possibilité d’ajouter des notes et des attributs aux fichiers clients et aux conversations sociales
8. Offrir un meilleur service client
Une boîte de réception sociale permet à votre équipe de fournir le meilleur service client, l’engagement et la sensibilisation. Le routage automatisé des messages réduit le temps nécessaire pour remettre chaque message entre les mains du membre de l’équipe le plus qualifié.
Pendant ce temps, les chatbots intelligents résolvent une bonne partie des messages des clients sans même que votre équipe ne soit impliquée. Dans l’enquête sur les tendances sociales 2023 de Moyens I/O, seulement 26 % des organisations qui utilisent les réseaux sociaux comme principal canal de service client ont déclaré utiliser des chatbots. Tirer le meilleur parti de l’IA maintenant est un excellent moyen de prendre une longueur d’avance.
Ce qu’il faut rechercher lors du choix d’une boîte de réception de médias sociaux :
- Routage des messages vers le bon membre de l’équipe
- Enquêtes de satisfaction client
- Conversations de chatbot (utilisant l’IA pour le meilleur résultat)
Comment utiliser la boîte de réception Moyens I/O
La boîte de réception Moyens I/O aide à combler le fossé entre les médias sociaux et le service client. Voici comment commencer votre journée avec Moyens I/O Inbox pour vider votre file d’attente de messages avant le déjeuner.
Trouver une vidéo plus facile à suivre ? Nous vous avons:
1. Ouvrez l’espace de travail de l’agent à la vue de conversation
Cela vous montre l’historique complet des interactions d’un individu avec votre marque. Vous verrez également les informations de contact extraites de votre CRM, que vous pouvez modifier ou ajouter au fur et à mesure que vous interagissez avec le client. Tout ce que vous ajoutez est renvoyé dans le CRM, de sorte que votre équipe de vente est toujours à jour. Assurez-vous de vérifier les notes pour voir s’il y a des informations supplémentaires qui vous aideront à personnaliser vos réponses sociales.
Demo gratuite
2. Rechercher les conversations précédentes
Utilisez la fonction de recherche pour rechercher tous les messages par mot-clé ou par client. C’est un excellent moyen de gagner du temps et d’améliorer la cohérence lors du traitement de conversations similaires. Une recherche rapide peut également vous aider à avoir une idée de ce que pensent les clients et les prospects sur un sujet donné.
3. Passez en revue votre file d’attente de messages
Votre file d’attente de messages fournit une liste de chaque conversation, y compris de quel canal de médias sociaux elle provient, quand elle a été envoyée et à qui elle est actuellement attribuée. Vous pouvez voir tous les messages triés par statut : nouveaux en attente ou résolus, et rechercher ou filtrer les conversations pour vous assurer de vous concentrer sur les plus pertinentes.
4. Gérer les affectations
Moyens I/O Inbox utilise des fonctionnalités de routage intelligentes et la détection de la langue pour attribuer automatiquement les messages au bon membre de l’équipe. Si vous préférez attribuer un message automatiquement ou si vous souhaitez modifier une attribution, vous pouvez le faire en quelques clics. Redirigez les messages vers la facturation, les ventes ou tout autre service concerné pour obtenir de votre client la réponse la plus rapide et la plus précise.
5. Configurez les automatisations
Dans la boîte de réception Moyens I/O, configurez des enquêtes CSAT automatisées et des notifications SLA. C’est également là que vous pouvez configurer des réponses automatiques et programmer votre chatbot alimenté par l’IA.
6. Envoyez vos réponses
Lorsqu’il est temps de répondre à un commentaire ou à un message, vous pouvez taper à partir de zéro, ou vous pouvez choisir de modifier une réponse enregistrée pour réduire votre temps de réponse. Frapper Entrer pour envoyer la réponse, puis cliquez sur Résolu pour montrer que le message a été traité.
Vérifiez la file d’attente une fois de plus pour voir si de nouveaux messages nécessitent votre attention. Sinon, vous avez terminé !
Gagnez du temps en créant un système d’assistance client efficace sur les réseaux sociaux avec Moyens I/O. Répondez aux questions et aux plaintes, créez des tickets à partir de conversations sociales et travaillez avec des chatbots à partir d’un seul tableau de bord. Voyez-le en action.
