La conformité aux médias sociaux signifie simplement suivre les règles lorsque vous utilisez les médias sociaux pour interagir avec le public. Mais ce n’est pas si simple.
Si l’expression « conformité aux médias sociaux » vous donne des frissons, nous ne vous en voulons pas. La conformité peut être délicate dans n’importe quel rôle. En marketing, où une grande partie de notre travail est publique et scrutée, c’est encore plus épineux.
Dans ce guide, nous expliquerons ce que signifient le risque et la conformité sur les réseaux sociaux. Nous partagerons également des exemples et des outils pour aider les spécialistes du marketing sur les réseaux sociaux à rester conformes.
Qu’est-ce que la conformité des réseaux sociaux ?
La conformité signifie suivre les règles. Mais dans la pratique, garantir la conformité des réseaux sociaux n’est guère simple.
La conformité des médias sociaux signifie suivre les directives réglementaires et légales sur les réseaux sociaux. Ceux-ci incluent la confidentialité des données, la publicité, la modération du contenu, les droits de propriété intellectuelle et les exigences de divulgation.
En suivant les directives de conformité, les entreprises peuvent éviter de risquer des problèmes juridiques et des atteintes à leur réputation.
Risques courants de non-conformité sur les réseaux sociaux
Il existe de nombreux risques de non-conformité courants et des réglementations permettant de les atténuer. Ils peuvent varier selon le secteur ou le lieu, mais appartiennent généralement aux catégories suivantes.
Confidentialité et protection des données
Les plateformes de réseaux sociaux collectent de nombreuses données personnelles auprès des utilisateurs. Les entreprises peuvent utiliser et utilisent ces informations à des fins de marketing et de publicité.
Mais les entreprises doivent également respecter les lois sur la confidentialité des données. Cela inclut l’obtention du consentement approprié et la protection des données contre tout accès non autorisé.
Voici quelques réglementations cruciales en matière de protection des données, regroupées par région :
- USA: CAN-SPAM, California Consumer Privacy Act (CCPA), Children’s Online Privacy Protection Act (COPPA)
- Canada: La Loi canadienne anti-pourriel (LCAP)
- Europe: Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD)
- Mondial: Déclaration sur les règles de confidentialité transfrontalières (CBPR)
Pour vous éviter de devoir lire tous les détails de chaque réglementation, voici les principes généraux :
- N’envoyez pas de messages non sollicités
- Avertir les utilisateurs lors de la collecte et du stockage de leurs données personnelles
- Veiller à ce que les données personnelles des utilisateurs soient sécurisées et utilisées de manière responsable
Ces lignes directrices sont plus générales, mais les exigences de confidentialité peuvent être encore plus spécialisées en fonction de votre secteur d’activité. Par exemple, ceux qui commercialisent des établissements d’enseignement doivent respecter la loi sur les droits éducatifs et la vie privée de la famille (FERPA) et l’amendement sur la protection des droits des élèves (PPRA).
Règlement sur la publicité
Les spécialistes du marketing doivent respecter les réglementations publicitaires lorsqu’ils utilisent les médias sociaux pour promouvoir leur entreprise. Cela inclut la divulgation du contenu sponsorisé et la garantie que les publicités sont véridiques. Si vous ne le faites pas, vous risquez des amendes ou des poursuites.
Aux États-Unis, des organisations comme la Food and Drug Administration (FDA) et la Federal Trade Commission (FTC) réglementent les publications sur les réseaux sociaux. La FDA surveille les allégations liées aux aliments, aux boissons et aux suppléments. La FTC examine les soutiens et les témoignages, principalement ceux des influenceurs des médias sociaux.
Si vous recommandez ou approuvez des produits ou des services sur les réseaux sociaux, il y a des choses que vous devez savoir, commencez ici : https://t.co/QVhkQbvxCy https://t.co/HBM7x3s1bZ
– FTC (@FTC) 10 mai 2022
La Financial Industry Regulatory Authority (FINRA) surveille les entreprises de services financiers aux États-Unis. La FINRA affirme que les publications sur les réseaux sociaux (et toutes les autres communications) doivent être « justes, équilibrées et complètes ».
Au Royaume-Uni, l’Advertising Standards Authority (ASA) surveille les publicités sur les réseaux sociaux. Leurs règles sont assez simples. Selon l’ASA, « il doit être évident pour les consommateurs avant… d’interagir avec une publication sur les réseaux sociaux s’il s’agit de publicité ». Depuis 2021, l’ASA répertorie publiquement les influenceurs qui n’ont pas divulgué leurs publications payantes.
Modération du contenu
Toutes les plateformes de médias sociaux ont des directives communautaires. En créant un compte, chaque entreprise accepte ces directives. Cela signifie que les spécialistes du marketing doivent suivre ces règles lorsqu’ils publient du contenu sur les réseaux sociaux.
Les risques peuvent être sérieux si vous enfreignez les directives de contenu d’une plateforme. La plateforme peut supprimer votre publication et même bannir votre compte.
Sweetleaf Collective, une marque de cannabis, en a fait l’expérience directe. Meta a fermé son compte pour la promotion de la vente de produits à base de cannabis.
Droits de propriété intellectuelle
Les spécialistes du marketing doivent veiller à respecter les droits de propriété intellectuelle lorsqu’ils publient du contenu en ligne.
Le matériel protégé par le droit d’auteur peut être tout autre contenu créé par quelqu’un d’autre. Cela inclut des images, des clips vidéo, de la musique, des citations et bien plus encore. Ne risquez pas d’utiliser ce contenu sans autorisation. Si vous le faites, cela peut ouvrir votre entreprise à des batailles juridiques.
Les mèmes constituent une zone grise en ce qui concerne les risques liés à la propriété intellectuelle. En fait, un mème et ses éléments originaux peuvent être protégés par le droit d’auteur ou une marque.
Si vous voulez éviter le risque, vérifiez la propriété des éléments d’un mème. Pour être sûr, vous devez acheter les droits sur cette photo avant de la publier. Si l’image d’un mème est disponible sous une licence Creative Commons ouverte, c’est un peu plus simple.
Comportement des employés
Il existe de nombreux avantages lorsque les employés utilisent les médias sociaux au nom de leur employeur. Mais les risques sont également accrus.
Tous les employés doivent connaître leurs responsabilités ainsi que les lois et réglementations pertinentes. Ceci est particulièrement important pour les réglementations relatives à la confidentialité, à la confidentialité des données et à la publicité.
La loi HIPAA (Health Insurance Portability and Accountability Act) régit tous les employés de la santé. De manière générale, la HIPAA restreint toute publication d’informations personnelles sur la santé des patients. Une violation de la HIPAA peut être aussi simple que le partage d’une publication sociale sans consentement signé.
La conduite (ou la mauvaise conduite) des employés sur les réseaux sociaux peut entraîner de lourdes sanctions financières. Demandez simplement à MassMutual, une société d’assurance-vie et de services financiers. L’entreprise a dû payer une amende de 4 millions de dollars pour avoir omis de signaler un employé à l’origine de la frénésie boursière GameStop. Ils ont également reçu l’ordre de réviser leur politique en matière de médias sociaux.
La meilleure façon d’éviter les risques liés à la conduite des employés est d’avoir une politique en matière de médias sociaux pour les employés (plus d’informations à ce sujet ci-dessous).
Comment rester conforme sur les réseaux sociaux
Connaître la réglementation de votre secteur
La première étape pour rester conforme sur les réseaux sociaux ? Apprenez les règles et réglementations spécifiques à votre secteur.
Si vous travaillez dans un secteur réglementé, votre entreprise dispose d’experts en conformité en interne. Ils devraient être votre premier arrêt pour toute question sur ce que vous pouvez (et ne pouvez pas) faire sur les plateformes de médias sociaux.
Bien sûr, cela peut ajouter du temps supplémentaire à votre processus de publication. Mais impliquer votre équipe de conformité dans votre processus d’approbation peut réduire les risques pour votre entreprise.
Si l’approbation par publication n’est pas nécessaire, montrez à votre équipe de conformité votre processus de création de contenu. Cela leur permettra d’identifier les risques et de vous indiquer quand vous devriez les consulter.
2. Contrôler l’accès aux comptes sociaux
Limiter l’accès à vos comptes est un moyen intelligent de garder votre contenu sous contrôle. C’est également un excellent moyen de réduire les risques de non-conformité.
- Empêcher tout accès non autorisé à informations confidentielles (données personnelles, informations financières et propriété intellectuelle). Un accès non autorisé à ces informations peut entraîner des incidents de sécurité. Cela peut entraîner des responsabilités juridiques ou financières.
- Assurez-vous que tout le contenu publié est exact et véridique. Ceci est important pour les secteurs réglementés, où les fausses informations peuvent avoir de graves conséquences.
3. Surveillez vos comptes
La surveillance de vos propres publications et engagements sur les réseaux sociaux est essentielle pour la conformité. Cela peut vous aider à identifier les problèmes potentiels avant qu’ils ne deviennent de graves problèmes.
Les marques qui travaillent avec des vendeurs externes ou des sociétés affiliées doivent faire attention aux allégations inappropriées. Le Direct Selling Self-Regulatory Council (DSSRC) traite les réclamations dans ces cas. Lorsque les vendeurs de la marque de kits repas Tastefully Simple ont fait des déclarations de revenus inappropriées sur les réseaux sociaux, la marque a été tenue pour responsable.
Dans les secteurs réglementés, la surveillance des médias sociaux est essentielle. Dans certains secteurs, les spécialistes du marketing doivent répondre aux commentaires dans un délai spécifié. Ils devront peut-être signaler leurs commentaires, comme ceux concernant les effets indésirables des médicaments, à un organisme de réglementation.
Si vous effectuez un service client sur les réseaux sociaux, la protection des informations confidentielles est vitale. Si les entreprises ont besoin de demander des informations sensibles sur les réseaux sociaux, utilisez les messages directs. Découragez toujours les clients de partager publiquement leurs informations personnelles.
4. Archivez tout
Dans les secteurs réglementés, toutes les communications sur les réseaux sociaux doivent être archivées. Cela signifie conserver des enregistrements détaillés de l’activité des médias sociaux de votre entreprise. Ces enregistrements doivent inclure les publications, les publicités et le contenu généré par les utilisateurs. Cette pratique vous aide à prouver votre conformité en cas d’audit ou d’enquête sur les réseaux sociaux.
Nous savons que cela peut paraître intimidant. Heureusement, il existe des outils pour faciliter et automatiser le processus d’archivage. Ils peuvent classer le contenu, créer une base de données consultable et conserver les messages dans leur contexte. Faites défiler jusqu’à la fin de cet article pour quelques recommandations d’outils.
5. Créez une bibliothèque de contenu
Vous avez donc travaillé dur pour connaître les réglementations de votre secteur – super ! Mais comment garantir que chaque publication répond aux normes de conformité ? Et si vous n’êtes pas le seul à créer du contenu ou à publier au nom de votre entreprise ?
La réponse : créez une bibliothèque de contenu pré-approuvé qui passe tous les contrôles de conformité. Les collaborateurs peuvent utiliser cette bibliothèque pour un partage facile sur leurs réseaux sociaux.
IAG, une compagnie d’assurance leader en Australie et en Nouvelle-Zélande, a créé une bibliothèque de contenu à partager avec un réseau de plus de 18 000 courtiers. Après le lancement de la bibliothèque, 95 % des courtiers ont commencé à publier du contenu chaque semaine. Ces publications ont obtenu une portée 80 % supérieure à celle des publications sur les chaînes d’entreprise d’IAG.
6. Divulguer le contenu sponsorisé
Si vous collaborez avec des marques ou des influenceurs, pratiquer une divulgation appropriée est gagnant-gagnant.
Selon la FTC, les créateurs de contenu doivent divulguer tous les « liens matériels » avec les marques dans leurs publications. Cela inclut les relations personnelles, familiales et professionnelles, et pas seulement les relations financières.
Les marques doivent également s’assurer que les publications des influenceurs ne sont pas trompeuses. Toutes les affirmations concernant vos produits ou services doivent être véridiques. Lorsqu’elles travaillent avec des influenceurs, les marques doivent s’assurer que leurs publications respectent les réglementations. Si un influenceur enfreint une loi, les répercussions pourraient rebondir.
7. Investissez dans une formation régulière
La formation à la conformité des médias sociaux devrait faire partie du processus d’intégration de vos nouveaux employés. Si les employés connaissent les règles, ils sont plus susceptibles de signaler les risques de non-conformité.
Cependant, les plateformes de médias sociaux et les réglementations de conformité peuvent évoluer avec le temps. Pour lutter contre cela, les entreprises devraient organiser régulièrement des formations sur la conformité des médias sociaux.
Votre équipe de conformité connaîtra les derniers développements réglementaires. Utilisez leurs informations pour maintenir votre formation à jour.
8. Créer des politiques de conformité des médias sociaux
Une politique de conformité des médias sociaux est un moyen simple mais efficace d’éduquer vos employés. Il doit expliquer pourquoi la conformité est importante et proposer des conseils pour aider à atténuer les risques.
Les éléments de votre police varient en fonction de votre secteur d’activité et de la taille de votre entreprise. Cela peut inclure plusieurs types de politiques différents, tels que :
- Politique des médias sociaux. Guide votre stratégie interne de médias sociaux et les publications sociales des employés. Il doit inclure les règles et réglementations pertinentes, votre processus d’approbation de contenu, et bien plus encore. Nous avons créé un guide complet sur la création d’une politique de médias sociaux.
- Politique d’utilisation acceptable. Définit les attentes quant à la manière dont les fans et les abonnés peuvent interagir avec votre marque. Cette politique contribue à réduire les risques liés aux interactions publiques sur vos comptes de réseaux sociaux.
- Politique de confidentialité. Informe les internautes de la manière dont vous utilisez et stockez leurs données. De nombreuses lois sur la confidentialité exigent la publication d’une politique de confidentialité sur votre site Web. Assurez-vous d’aborder spécifiquement la manière dont vous stockez les données des utilisateurs des médias sociaux.
- Politique de conformité des influenceurs. Décrit les directives de divulgation et de rédaction pour les influenceurs qui travaillent avec votre marque. Vous devez partager cette politique de manière transparente avec les influenceurs dans le cadre de votre contrat signé.
Exemples de politiques de conformité des médias sociaux
Voici quelques exemples de politiques de conformité des entreprises en matière de médias sociaux.
Politique relative aux médias sociaux : gouvernement de la Colombie-Britannique
La politique du gouvernement de la Colombie-Britannique en matière de médias sociaux constitue une vaste boîte à outils. Il explique comment utiliser les médias sociaux, des exemples d’application des directives et bien d’autres ressources.
Cette politique constitue un excellent exemple pour d’autres organismes gouvernementaux et de services publics. C’est également une excellente référence pour toute entreprise qui souhaite élaborer une politique en matière de médias sociaux.
Source: Gouvernement de la Colombie-Britannique
Politique d’utilisation acceptable : Flordis
Flordis est un fournisseur de produits de santé naturels basé en Australie avec une page « Règles internes des médias sociaux » sur son site Web. Il décrit comment ils gèrent les interactions sur les réseaux sociaux et la modération du contenu.
Source: Flordis
Politique de confidentialité : Département américain de la Santé et des Services sociaux
Dans cette politique de confidentialité, le HHS décrit les informations qu’il collecte et la manière dont elles sont traitées.
Politique de conformité des influenceurs : American Express
American Express a une politique détaillée de marketing d’influence. Cela exige que les influenceurs divulguent toutes les incitations qu’ils reçoivent pour leur contenu.
Conformité des médias sociaux pour les institutions financières
Les institutions financières sont confrontées à des exigences de conformité strictes lorsqu’elles publient sur les réseaux sociaux.
Aux États-Unis, la Securities and Exchange Commission (SEC) surveille les médias sociaux pour détecter les violations de conformité.
Les principales règles de la SEC concernant l’utilisation des médias sociaux sont :
- Les entreprises doivent inclure des informations ou des mises en garde (si nécessaire) lorsqu’elles partagent certaines informations.
- Avant de publier des informations importantes non publiques, les entreprises doivent informer les investisseurs et le marché au sens large.
- Les dirigeants et les employés clés doivent être prudents lorsqu’ils s’engagent en ligne. Les commentaires, le partage de liens ou la connexion avec des personnes spécifiques peuvent être considérés comme des approbations.
- Les conseillers financiers ne peuvent pas demander ni payer les avis des clients. Ils ne peuvent pas non plus modifier ou masquer les avis négatifs
L’Autorité américaine de réglementation du secteur financier (FINRA) couvre la réglementation des médias sociaux pour les courtiers. Il fournit différentes exigences de conformité pour le contenu statique et interactif.
Le contenu statique est considéré comme une publicité et doit faire l’objet d’une approbation préalable pour être conforme. Le contenu interactif, cependant, passe par une post-évaluation. Vous devez archiver les deux types de publications sur les réseaux sociaux pendant au moins trois ans.
Au Royaume-Uni, la Financial Conduct Authority (FCA) couvre les institutions financières. Leur position générale sur les réseaux sociaux est assez simple. Selon la FCA, « les promotions financières doivent… être justes, claires et non trompeuses » (source).
L’Australian Securities and Investments Commission (ASIC) réglemente les institutions financières en Australie. Récemment, l’ASIC a publié une fiche d’informations utile pour les influenceurs axés sur la finance.
Apprenez-en davantage sur la façon d’utiliser les médias sociaux pour les services financiers.
Conformité des médias sociaux pour les établissements de santé
En matière de conformité aux soins de santé, tous les spécialistes du marketing devraient se familiariser avec la HIPAA. Même si vous n’êtes pas basé aux États-Unis, les principes généraux de la HIPAA constituent de bonnes lignes directrices.
HIPAA indique que les prestataires de soins de santé ne peuvent partager aucune information de santé protégée (PHI) sur les réseaux sociaux.
Les PHI peuvent inclure les éléments suivants :
- identifiants standard comme le nom, l’adresse, la date de naissance et le SSN ;
- les antécédents médicaux et le plan de traitement d’un patient ;
- paiements pour les soins prodigués ; et
- des photos sur lesquelles le nom, le visage ou d’autres détails d’identification d’un patient sont visibles.
Certaines violations courantes de la HIPAA incluent :
- Partager des témoignages de patients ou des études de cas sans autorisation écrite explicite
- Partager des photos du lieu de travail avec les visages des patients ou identifier des caractéristiques en arrière-plan
- Utiliser les noms complets pour répondre aux avis ou commentaires des patients
- Téléchargement d’e-mails de patients pour créer des audiences personnalisées sur les plateformes de ciblage publicitaire
- Communiquer avec les patients via des solutions non conformes à la HIPAA
- Envoi de rappels de rendez-vous avec PHI
L’amende maximale pour une violation de la HIPAA est de 1,5 million de dollars.
Même si tout cela peut sembler intimidant, nous avons ce qu’il vous faut. Consultez notre guide complet sur la conformité HIPAA et les médias sociaux.
Conformité des médias sociaux pour les institutions gouvernementales
Comme vous l’avez peut-être deviné, les institutions gouvernementales doivent prendre en compte plusieurs considérations en matière de conformité.
Les spécialistes du marketing travaillant dans des institutions gouvernementales doivent comprendre les réglementations en vigueur dans leur juridiction. Ensuite, ils doivent créer des lignes directrices qui couvrent :
- Contenu. Ce qui est acceptable et ce qui ne l’est pas
- Engagement citoyen. Comment interagir avec les citoyens, notamment face au harcèlement et aux interactions négatives en ligne
- Représentation. Comment identifier un profil en tant que compte officiel gouvernemental ou politique
- Avis de non-responsabilité. Toutes les clauses de non-responsabilité qui doivent être ajoutées aux profils ou aux messages et quand
Pour les institutions gouvernementales, l’archivage est une exigence et non seulement une bonne pratique. La loi américaine sur la liberté d’information (FOIA) et d’autres lois sur les archives publiques exigent que le public ait accès aux archives gouvernementales. Ces enregistrements incluent les publications du gouvernement sur les réseaux sociaux.
Selon la FOIA, les comptes sociaux gouvernementaux ne devraient pas bloquer les abonnés, même ceux qui posent problème. Cela inclut les comptes personnels des hommes politiques s’ils sont utilisés à des fins politiques.
Lisez notre guide complet sur la façon d’utiliser les médias sociaux pour les institutions gouvernementales.
7 outils utiles de conformité sur les réseaux sociaux
Moyennes E/S
https://www.youtube.com/watch?v=G4LoyLQEpc8
Broly
Brolly est une application sécurisée de tenue de dossiers et d’archivage utilisée pour répondre aux exigences de conformité. Il est utilisé par des organisations du gouvernement, de l’éducation, des services financiers et du secteur privé.
AETracker
AETracker permet aux entreprises de soins de santé d’identifier, de suivre et de signaler les événements en temps réel.
Sauvegarde sociale
Social SafeGuard pré-filtre toutes les publications et pièces jointes. Les publications non conformes sont signalées pour examen et ne peuvent pas être publiées. Il crée également une piste d’audit complète.
Point de preuve
Modération intelligente
Smart Moderation est un outil d’IA qui surveille et modère les commentaires des utilisateurs en temps réel. La plateforme détecte et supprime automatiquement les commentaires indésirables. Il ne nécessite pas de mots-clés spécifiques ni de liste de blocage.
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