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5 conseils d’experts pour une gestion efficace des risques liés aux médias sociaux

En tant que spécialiste du marketing social, vous êtes en première ligne de la gestion des risques. Lorsque vous communiquez avec un public mondial sur les réseaux sociaux, vous avez la responsabilité de réduire les risques. Cela inclut la prise de mesures pour prévenir les dangers potentiels. C’est pourquoi un plan de gestion des risques liés aux réseaux sociaux doit être un élément essentiel de votre stratégie de marque.

Qu’est-ce que la gestion des risques sur les réseaux sociaux ?

La gestion des risques liés aux médias sociaux est le processus d’identification, d’évaluation et d’atténuation des risques découlant des médias sociaux.

Votre marque, vos clients et vos employés sont tous actifs sur les réseaux sociaux. Cela signifie que vos réseaux sociaux constituent un terrain d’entente où les conversations – bonnes et mauvaises – et les crises peuvent commencer.

Quels sont les risques des réseaux sociaux pour les entreprises ?

Avoir une présence sur les réseaux sociaux est essentiel pour la plupart des marques. Mais chaque canal social comporte des risques uniques.

Explorons quelques risques potentiels auxquels les entreprises sont confrontées sur les plateformes de médias sociaux. Nous expliquerons comment rester proactif peut aider à atténuer les risques et à protéger votre entreprise.

Dommage à la réputation

La présence sociale de votre entreprise contribue de manière significative à la réputation globale de sa marque. Les commentaires négatifs, les publications inappropriées ou les mauvaises critiques peuvent tous nuire à la réputation de votre marque.

Parce que les médias sociaux sont très publics, les crises des médias sociaux peuvent devenir incontrôlables si elles ne sont pas résolues rapidement. Selon la gravité de la situation et la manière dont elle est gérée, ces conséquences peuvent également affecter la façon dont les gens perçoivent votre marque.

Maintenir la confiance dans votre marque est important. Pour ce faire, votre équipe doit disposer d’un plan de réponse à la gestion des crises sur les réseaux sociaux.

Failles de sécurité

Si les mots de passe de vos comptes sociaux tombent entre de mauvaises mains, une faille de sécurité constitue un risque majeur.

Une faille de sécurité peut avoir de graves conséquences. Des messages spam peuvent être publiés sur votre compte, votre équipe peut être verrouillée et les données des clients peuvent être volées. Chacun de ces scénarios peut également nuire à la confiance de votre marque. Il est donc essentiel de mettre en place des protocoles de sécurité.

Les failles de sécurité peuvent également devenir un risque si un membre de votre équipe marketing ou sociale quitte l’organisation.

Pour garantir la sécurité de vos comptes de réseaux sociaux, créez un plan clair pour les périodes de transition. De cette façon, vous pouvez rapidement supprimer l’accès aux comptes sociaux pour les employés qui ne font plus partie de l’entreprise.

Violations de conformité

La conformité des médias sociaux fait référence au respect des règles et réglementations établies par les organismes de réglementation, les plateformes sociales et votre propre entreprise. Cela inclut le respect des directives de chaque plateforme. Votre secteur peut nécessiter une prudence supplémentaire lors de l’utilisation des médias sociaux. Assurez-vous de rester conforme aux réglementations du secteur lorsque vous publiez en ligne.

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Les marques peuvent être confrontées à des problèmes juridiques si elles publient quelque chose qui viole une loi, un règlement ou un contrat.

Par exemple, si vous travaillez avec des marques partenaires ou des influenceurs pour du contenu sponsorisé ou des cadeaux, assurez-vous de respecter les réglementations en matière de publicité.

Demandez à votre équipe juridique d’examiner tous les contrats. Ils devraient donner le feu vert au contenu social que tous les partis envisagent de partager.

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Probleme juridique

En plus de surveiller les violations de conformité, les protocoles de votre équipe juridique doivent également être une priorité absolue. Et votre responsabilité ne s’arrête pas nécessairement aux publications officielles de votre entreprise sur les réseaux sociaux. Vous devez également disposer d’une politique qui couvre l’activité sociale et la conduite de vos employés si vous souhaitez éviter les problèmes juridiques.

Vous devez encourager les employés à partager des mises à jour professionnelles passionnantes en ligne. Mais vous devriez également disposer de directives sur les réseaux sociaux couvrant ce qu’ils peuvent et ne peuvent pas publier. Ceci est particulièrement important si votre entreprise opère dans un secteur réglementé.

Conséquences financières

Toute situation négative, comme une crise de relations publiques, une violation de la conformité ou une faille de sécurité, peut dégénérer en problèmes plus graves. Ceux-ci peuvent éventuellement avoir un impact sur les résultats financiers de votre entreprise. Il suffit de demander à la société pharmaceutique Eli Lilly. Son action a chuté de 4,37 % à l’automne 2022 lorsqu’un faux compte a tweeté que l’insuline était gratuite.

Le potentiel de conséquences financières est une autre raison majeure pour laquelle il est essentiel de disposer d’un solide plan de gestion des risques liés aux réseaux sociaux lorsque vous êtes actif sur les réseaux sociaux.

5 étapes pour gérer les risques sur les réseaux sociaux

1. Définissez votre politique de médias sociaux

La première étape dans la gestion des risques sur les réseaux sociaux consiste à avoir une politique clairement définie en matière de réseaux sociaux.

La politique des médias sociaux de votre organisation doit décrire un plan d’action pour différents scénarios. Il peut s’agir d’urgences, de crises de relations publiques ou de failles de sécurité.

La politique doit clairement indiquer les rôles de chacun dans les scénarios de crise – de l’équipe juridique aux relations publiques en passant par le service client.

Votre politique en matière de médias sociaux doit également indiquer ce qu’il faut faire lorsqu’une personne qui gère les médias sociaux de votre marque quitte l’organisation.

Définissez votre processus de transfert et décrivez les étapes à suivre pour sécuriser vos comptes. Assurez-vous que tout continuera à se dérouler sans problème en leur absence.

2. Formez vos employés

Vos employés sont parmi les meilleurs défenseurs de la marque de votre entreprise. Mais sans directives claires ni formation régulière, les employés peuvent mettre votre entreprise en danger. Ils peuvent publier quelque chose qui n’est pas conforme ou qui pourrait nuire à votre réputation.

« De nombreux employés souhaitent être plus actifs sur les réseaux sociaux et souhaitent mettre en valeur ce qu’ils font dans leur entreprise », explique Riswick. « Cependant, ils doivent comprendre ce qu’ils peuvent et ne peuvent pas publier. »

C’est là qu’entrent en jeu les directives relatives aux réseaux sociaux destinées aux employés. Votre plan de gestion des risques doit inclure une politique en matière de médias sociaux qui précise ce que les employés peuvent partager sur leurs comptes sociaux. Il devrait couvrir tout, de la confidentialité aux réglementations de l’industrie.

En fin de compte, les employés devraient être encouragés à partager leur travail ou les mises à jour de l’entreprise sur les réseaux sociaux. Les publications d’employés peuvent vous aider à amplifier vos activités commerciales et à présenter votre entreprise à un public plus large.

3. Surveillez vos comptes de réseaux sociaux

Les marques doivent garder un œil attentif sur leurs mentions afin de pouvoir intervenir rapidement si nécessaire. Mais ce n’est pas seulement l’équipe sociale qui doit surveiller les discussions sociales.

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Selon la nature de la conversation, des équipes telles que le service client ou les relations publiques peuvent devoir être impliquées.

Pour vous assurer que les mentions sont vues par les bonnes équipes, vous avez besoin d’un processus clair d’acheminement des informations.

« De nombreuses informations peuvent être perdues lorsqu’on passe d’une équipe à l’autre », explique Riswick. La solution? Riswick recommande de disposer d’un système interne pour signaler et relayer les messages critiques.

« La catégorisation et le marquage des messages permettent à davantage de personnes dans l’entreprise d’avoir un œil sur ce qui se passe. Ils peuvent utiliser ces informations pour améliorer leur secteur de l’organisation.

4. Répondez rapidement aux commentaires négatifs

Le social évolue vite. Un commentaire ou une critique négative peut gagner du terrain en quelques minutes, voire quelques secondes. Il est essentiel de disposer d’un plan de réponse prêt à l’emploi afin que vous puissiez répondre aux commentaires dès qu’ils surviennent.

« Ma meilleure pratique consiste à toujours faire passer cette conversation du public au privé le plus rapidement possible. La négativité engendre davantage de négativité », suggère Riswick.

Si un client porte un problème à votre attention via l’un de vos réseaux sociaux, commencez par l’aborder publiquement. Vous voulez leur faire savoir que vous êtes conscient du problème. Ensuite, dirigez la conversation vers une chaîne privée pour résoudre le problème.

réponse de commentaire Instagram plus brillante aux commentaires négatifs

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Répondre rapidement aux commentaires négatifs sur les réseaux sociaux permet également d’éviter un potentiel cauchemar de relations publiques qui peut faire boule de neige à cause des commentaires négatifs du public.

5. Examinez et révisez régulièrement votre politique

La politique de votre organisation en matière de médias sociaux n’est pas gravée dans le marbre : elle doit être révisée aussi souvent que les médias sociaux évoluent.

« Afin de rester conforme au sein de votre secteur, vous devez réviser votre politique régulièrement », explique Riswick. « Cela protège non seulement la marque mais, plus important encore, les employés. »

Restez informé des tendances émergentes et des nouvelles plateformes de médias sociaux. Surveillez les réglementations de l’industrie et les lois fédérales, étatiques et locales. Utilisez les informations que vous trouvez pour réviser votre politique si nécessaire.

Lorsque vous apportez des modifications, informez les employés. Cela garantit qu’ils sont toujours conscients de ce qui est acceptable ou non de publier.

4 outils pour la gestion des risques sur les réseaux sociaux

Si vous souhaitez améliorer l’approche de votre marque en matière de gestion des risques liés aux médias sociaux, voici quelques outils à conserver dans votre pile technologique.

1. Suite Hoot

Vous pouvez également utiliser Streams pour suivre les mentions dans lesquelles les gens marquent vos comptes sur les réseaux sociaux.

Mentions Moyens I/O Streams

Une vue de l'espace de travail de l'agent Moyens I/O Inbox avec des discussions et des filtres.

2. Eau de fonte

Meltwater vous aide à surveiller des mots-clés spécifiques, comme le nom de votre marque ou certains sujets du secteur. Vous pouvez facilement interagir et répondre aux publications qui mentionnent vos mots-clés.

Moyens I/O diffuse les mots-clés du moniteur Meltwater

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3. Mentionlytique

Vous souhaitez suivre toutes les mentions en ligne ? Y compris ceux en dehors de vos réseaux sociaux ? Mentionlytics vous alerte de toutes les mentions de marques ou de mots clés sur le Web. Cela inclut les articles d’actualité ainsi que les réseaux sociaux, même YouTube et Reddit.

Mentionlytics suit les mentions de marque et de mots clés

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4. NetBase

Outil d'écoute et d'analyse sociale NetBase

Source

FAQ sur la gestion des risques sur les réseaux sociaux

Quels sont les risques majeurs des réseaux sociaux ?

Il existe plusieurs risques majeurs pour les marques actives sur les réseaux sociaux. Celles-ci peuvent inclure des failles de sécurité, des violations de conformité, des poursuites judiciaires et des commentaires négatifs. Ces risques peuvent avoir des conséquences graves, notamment une atteinte à la réputation et des répercussions financières ou juridiques.

Comment les organisations peuvent-elles gérer le risque des médias sociaux ?

Les organisations peuvent gérer les risques liés aux médias sociaux en élaborant un plan de gestion des risques liés aux médias sociaux. Le plan doit définir un processus clair à suivre en cas de crise sociale potentielle.

Comment atténuer les risques liés aux réseaux sociaux ?

Il existe plusieurs façons d’atténuer les risques liés aux réseaux sociaux. Commencez par créer une politique en matière de médias sociaux, formez vos employés, surveillez vos comptes sociaux et répondez rapidement aux commentaires négatifs.