Les community managers sont les stars chargées de favoriser l’engagement, de construire des relations et de maintenir l’intégrité des communautés en ligne.
Nous l’avons compris : personne n’aime mettre des étiquettes sur les choses. (Bien que… cela est (ta petite amie, n’est-ce pas ?) Mais il est assez important de définir le rôle important du community manager au sein de votre équipe marketing.
Les community managers sont les stars chargées de favoriser l’engagement, de construire des relations et de maintenir l’intégrité des communautés en ligne.
Dans le monde des médias sociaux qui évolue à un rythme effréné, ils constituent le pont essentiel entre les marques et le public.
Et même si la gestion communautaire n’est pas toujours la le plus facile C’est une tâche qui a un impact et qui apporte de la valeur à la fois aux marques et aux personnes qui les aiment.
Il est donc temps de définir clairement, d’explorer et, oui, de célébrer le modeste label de community manager. Aujourd’hui, nous analysons exactement ce que fait un community manager (et en quoi il diffère des responsables des réseaux sociaux) et ce que l’avenir réserve à ce poste passionnant.
Qu’est-ce qu’un community manager ?
Un community manager est le gardien de la présence en ligne d’une marque, le « gardien numérique », en quelque sorte.
Les community managers sont chargés de créer et de faire vivre des communautés autour d’une marque, d’un produit ou d’une cause. Ce sont les hôtes de la fête qui ont le plus de temps à perdre, et qui veillent stratégiquement à ce que tout le monde passe un bon moment.
Si vous êtes ici sur ce blog de stratégie de médias sociaux, vous êtes probablement plus intéressé par la gestion de communauté pour les plateformes (comme Facebook, Instagram ou Twitter/X), mais les communautés en ligne peuvent également vivre sur des forums ou des blogs.
Quel que soit le lieu où se trouve votre communauté de fans en ligne, un community manager compétent comprend les intérêts et les besoins de cette communauté, interagit avec les membres et veille à ce qu’elle reste un espace positif et productif. En d’autres termes, les community managers sont les gardiens de l’ambiance.
Que fait un community manager ?
Un community manager est chargé de répondre aux commentaires et aux messages privés sur les réseaux sociaux. Il répond aux questions et propose un service client.
Ils peuvent également être proactif sur la promotion d’un sentiment de communauté sur une plateforme de médias sociaux : créer du contenu qui suscite des réponses ou des conversations, coordonner des concours ou produire d’autres contenus interactifs.
L’objectif global est d’augmenter à la fois le taux d’engagement et la fidélité de vos clients. (Sans pression.)
L’aspect le moins amusant du travail est de modérer et de gérer les problèmes ou les trolls fauteurs de troubles – d’une manière polie et professionnelle qui respecte les valeurs de votre marque, bien sûr.
Community manager vs. social media manager
Les community managers et les social media managers travaillent côte à côte pour optimiser la présence d’une marque sur les réseaux sociaux. Mais leurs objectifs sont assez différents.
L’objectif d’un community manager est de établir des relations au sein des communautés en ligneIls créent, organisent et modèrent du contenu spécifiquement conçu pour engager les abonnés.
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Les gestionnaires de communauté répondent aux questions, examinent les commentaires et les DM et résolvent les problèmes pour maintenir la communauté dynamique (et idéalement harmonieuse).
En revanche, un responsable des médias sociaux se concentrera sur l’exécution le plan de contenu globalCela signifie créer et planifier des publications, faire de la publicité et analyser des indicateurs pour améliorer la notoriété de la marque sur les plateformes sociales.
Compétences clés pour les community managers
Un bon community manager doit posséder un ensemble de compétences variées, telles que…
Excellente communication
Vous êtes réactif et avez le talent pour exprimer le ton juste ? Vous êtes reconnu pour vos excellentes compétences en communication ? Ce poste pourrait bien être fait pour vous.
Vous allez taper un tempête dans ce rôle, la capacité de vous exprimer clairement (ainsi que la voix et les valeurs de la marque) est absolument essentielle.
Mais la communication n’est pas seulement une compétence importante pour entrer en contact avec la communauté. Vous devez également être capable de communiquer clairement avec l’équipe interne sur ce qui se passe exactement en ligne à un moment donné.
Résolution de problèmes
Un community manager ne passe pas sa journée à échanger des memes et à organiser des concours. Parfois, il doit faire face à des problèmes et des conflits (beurk).
Il est très important d’avoir la capacité de résoudre les problèmes de manière efficace et efficiente. Vous devrez faire face à toutes sortes de situations surprenantes avec grâce et professionnalisme et être capable de trouver des solutions qui satisfont les membres de la communauté. et s’aligner sur les valeurs de la marque.
Empathie
Un bon community manager est patient et bienveillant. Après tout, son travail consiste à être un bon ami et à faire en sorte que vos abonnés se sentent à la fois les bienvenus et entendus. Comprendre les besoins, les préoccupations et les émotions des membres de la communauté est essentiel pour établir la confiance et les relations.
Modération
Aussi important qu’il soit d’être une épaule sur laquelle pleurer, un community manager doit parfois imposer sa loi.
Sans modération, une section de commentaires peut rapidement se transformer en un lieu toxique. Une bonne gestion de communauté nécessite un peu de rigueur : les responsables doivent respecter les directives et les politiques de la communauté pour s’assurer que ces espaces en ligne sont accueillants et sûrs pour tous leurs fans.
Analyse
Description du poste de gestionnaire de communauté
Bien entendu, la description du poste de community manager peut varier considérablement en fonction du secteur d’activité et de la taille de l’entreprise. Cela étant dit, le rôle d’un community manager comprend généralement des responsabilités telles que :
- Élaborer et mettre en œuvre des stratégies d’engagement communautaire
- Modération des discussions et du contenu
- Répondre aux demandes de renseignements et aux commentaires de la communauté
- Collaborer avec les équipes marketing et support
- Analyser les données pour évaluer l’engagement communautaire
Si vous créez une description de poste de community manager pour une offre d’emploi, vous souhaiterez peut-être rechercher un candidat ayant suivi une formation en marketing en ligne ou en communication marketing, mais un diplôme n’est certainement pas nécessaire pour réussir dans ce rôle. Il est plus important de trouver quelqu’un qui peut démontrer des compétences telles que la communication, la résolution de problèmes et la pensée analytique.
Salaire du community manager
Comme pour tout autre poste, le salaire d’un community manager varie en fonction du lieu, de l’expérience professionnelle et du secteur d’activité. Selon Glassdoor, aux États-Unis, les community managers débutants peuvent gagner entre 41 000 et 65 000 dollars par an.
Bien sûr, les professionnels ayant plus d’expérience ou ceux travaillant pour de grandes entreprises pourraient gagner encore plus, certains gestionnaires de communautés en ligne sur Glassdoor rapportant des salaires annuels de 115 000 $.
Pour plus de détails sur les salaires dans le secteur du marketing des médias sociaux, y compris les salaires pour les postes de gestion communautaire, téléchargez notre rapport sur les carrières dans les médias sociaux pour 2023.
Indicateurs de performance du Community Manager
Pour évaluer les performances d’un community manager, tenez compte des indicateurs suivants :
- Taux d’engagement (j’aime, commentaires, partages)
- Croissance de la taille de la communauté
- Délai de réponse aux demandes de renseignements de la communauté
- Score de recommandation net (NPS) des membres de la communauté
- Conventions de vente
En fin de compte, un community manager doit être évalué sur des indicateurs qui correspondent aux objectifs globaux de votre marque en matière de médias sociaux. Si l’augmentation de la taille de votre communauté n’est pas importante pour vos objectifs commerciaux, cela n’a pas vraiment de sens de concentrer votre temps et votre attention sur l’accumulation de followers, n’est-ce pas ?
Le rôle du Community Manager au fil du temps
Comme tout le reste dans le paysage des médias sociaux (RIP, Nexopia), le rôle d’un community manager a considérablement évolué au cours des dernières décennies.
Au départ, le rôle d’un community manager numérique consistait à répondre aux commentaires, à surveiller les réseaux sociaux pour détecter les sentiments négatifs et à modérer le contenu. Aujourd’hui, on attend également d’un community manager qu’il pratique la planification stratégique, le service client et l’analyse de données. Il s’agit d’aller au-delà de la simple fonction réactif et étant proactifencourageant intentionnellement l’engagement et renforçant la fidélité tout au long du parcours.
Nous vivons une période intéressante dans l’histoire d’Internet, avec ce nouvel afflux de technologies d’intelligence artificielle accessibles. L’avenir de la gestion communautaire sera probablement façonné par ce type d’automatisation. Il est possible que la technologie des chatbots fasse un grand bond en avant dans les prochaines années pour fournir un support client multiplateforme encore plus riche, qui va au-delà des réponses aux questions fréquemment posées.
Mais même si l’IA peut absolument aider à l’analyse des données, aux questions courantes et aux tâches de routine, nous sommes convaincus que la touche humaine restera essentielle à une gestion communautaire de qualité. Peu importe à quel point l’IA peut être convaincante, il faudra toujours une personne réelle pour favoriser de véritables connexions et résoudre des problèmes complexes pour votre communauté (humaine !).
À l’avenir, il est probable que le rôle des community managers évoluera et que nous verrons les community managers gérer les idées les plus importantes. Ils pourraient utiliser l’IA pour les aider dans les tâches de gestion de communauté les plus banales ou répétitives et consacrer leur temps à la prise de décisions plus stratégiques et à une intégration plus poussée avec les objectifs commerciaux globaux.
Mais qu’ils travaillent dans les tranchées ou qu’ils rêvent grand, à mesure que la technologie progresse, les community managers continueront toujours de trouver de nouvelles façons de se connecter, de s’engager et de créer des expériences significatives pour leurs communautés. Euh, excusez-moi, les community managers sont-ils tous les deux des hôtes de fêtes ? et Des héros ? Les faits ne mentent pas.
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