Découvrez comment utiliser les robots Facebook Messenger (alias chatbots Facebook) pour le service client, les ventes et le commerce social.
La plupart des marques n’ont pas les ressources nécessaires pour offrir un service client et une assistance commerciale en ligne 24h/24 et 7j/7 sur Facebook Messenger, et encore moins sur leur site Web. Heureusement, les chatbots n’ont pas besoin de dormir (ni de déjeuner). Les robots Facebook Messenger peuvent répondre aux questions des clients, suivre les colis, faire des recommandations de produits et même conclure une vente à toute heure du jour ou de la nuit.
Facebook est la plateforme de médias sociaux la plus utilisée au monde. Si vous possédez déjà une boutique sur Facebook, vous avez fait le bon choix pour rejoindre un marché en ligne en constante croissance. Vous passeriez à côté de solides opportunités de vente si vous n’envisagez pas d’ajouter un chatbot Facebook Messenger à votre équipe.
Découvrez ci-dessous comment utiliser les robots Facebook Messenger (alias chatbots Facebook) pour le service client et le commerce social. Créez une expérience simplifiée pour vos clients et vos abonnés et démarquez-vous de vos concurrents.
Qu’est-ce qu’un bot Facebook Messenger (alias chatbot Facebook) ?
Un chatbot est un logiciel de messagerie automatisé qui utilise l’intelligence artificielle pour converser avec les gens.
Les robots Facebook Messenger vivent au sein de Facebook Messenger et peuvent converser avec certaines des 1,3 milliard de personnes qui utilisent Facebook Messenger chaque mois.
Les chatbots sont comme des assistants virtuels. Ils peuvent être programmés pour comprendre les questions, fournir des réponses et exécuter des tâches. Ils peuvent offrir une expérience d’achat en ligne personnalisée et même réaliser des ventes.
Les avantages de l’utilisation des robots Facebook Messenger pour les entreprises
Rencontrez les clients là où ils se trouvent
Tout d’abord, examinons quelques statistiques rapides pour préparer le terrain quant à la part de votre audience potentielle accessible via Facebook Messenger :
- Le chat et la messagerie sont les types de sites Web et d’applications les plus utilisés, suivis par les réseaux sociaux.
- Le nombre de messages envoyés aux entreprises sur Facebook a doublé au cours de la dernière année.
- Plus de 375 000 personnes dans plus de 200 pays interagissent chaque jour avec des robots sur Messenger.
- Facebook Messenger est le troisième utilisateur le plus actif de toutes les applications, devancé uniquement par Facebook et Whatsapp.
- Plus de 100 milliards de messages sont échangés chaque jour sur les applications Meta.
- Les gens passent en moyenne 3 heures par mois à utiliser Facebook Messenger (et 19,6 heures par mois à utiliser Facebook lui-même).
- Meta rapporte que l’audience publicitaire potentielle de Facebook Messenger est de 987,7 millions de personnes
- La plupart des personnes (69 % aux États-Unis) qui envoient des messages aux entreprises affirment que le fait de pouvoir le faire améliore leur confiance dans la marque.
Le fait est que votre public utilise déjà Facebook Messenger et qu’il s’attend à pouvoir interagir avec votre marque lorsqu’il visite votre page Facebook. Les chatbots peuvent augmenter votre taux de réponse, permettant ainsi aux utilisateurs d’obtenir plus facilement les informations qu’ils attendent en temps réel, sur un canal qu’ils utilisent déjà.
En prime, Facebook Messenger propose des publicités sponsorisées, qui peuvent cibler les personnes qui ont déjà été en contact avec votre Page. Utilisez ces publicités en tandem avec votre chatbot pour cibler les clients les plus motivés.
Gagnez du temps pour votre équipe et vos clients
Les clients s’attendent à une disponibilité 24h/24 et 7j/7 et détestent attendre en attente. Ils posent également bon nombre des mêmes questions encore et encore.
Si vous passez beaucoup de temps à aider les gens à suivre les livraisons, à vérifier votre politique de retour ou à prendre des rendez-vous, un peu d’automatisation sera très utile. Les clients pourront accéder aux informations dont ils ont besoin, même si vous n’êtes pas disponible.
Ils gagneront du temps avec des réponses instantanées à leurs questions, et vous gagnerez du temps en laissant votre chatbot Facebook Messenger répondre aux questions faciles, comme dans cet exemple du détaillant canadien Simons.
Cela libère plus de temps pour que les humains puissent aborder des conversations Messenger plus complexes qui dépassent les capacités d’un chatbot Facebook.
Automatisez les ventes
Ne limitez pas vos robots Messenger pour Facebook aux demandes de service client.
Plus de 16 % des personnes utilisent la messagerie sur les réseaux sociaux et les services de chat en direct pour la recherche de marque. Et 14,5 % déclarent qu’une boîte de discussion pour parler avec une entreprise est un moteur de leurs achats en ligne. Tout cela conduit à de réels résultats commerciaux : 83 % des consommateurs déclarent qu’ils feraient des achats ou achèteraient des produits lors de conversations par messagerie.
Avec le bon script, un chatbot Facebook Messenger peut réaliser des ventes. Le commerce conversationnel permet des recommandations personnalisées, la qualification des leads et la vente incitative.
Lorsque votre bot accueille des clients potentiels, il peut identifier leurs besoins, poser des questions de base, fournir de l’inspiration et diriger des prospects de haute qualité vers votre équipe commerciale humaine.
Votre chatbot Facebook peut également suivre les personnes qui abandonnent le processus de commerce conversationnel, comme dans ce message envoyé par le robot de Joybird 24 heures après avoir terminé le quiz de style canapé.
Les choses à faire et à ne pas faire lors de l’utilisation des robots Facebook Messenger
FAIRE définir clairement les attentes
Tout d’abord, assurez-vous que l’utilisateur sait qu’il interagit avec un bot. Présenter le bot peut être une bonne façon de commencer. Vous pouvez même lui donner un nom, comme le fait Decathlon ici.
Ensuite, indiquez clairement ce que le bot peut et ne peut pas faire. Programmez votre chatbot Facebook Messenger pour qu’il prenne l’initiative de guider l’utilisateur tout au long de l’expérience en posant des questions ou en utilisant des invites qui font avancer l’interaction.
Si le robot a besoin de temps pour traiter une demande, utilisez l’indicateur de saisie (trois points) pour vous assurer que votre client sait que des choses se passent toujours, comme le montre cet exemple de Tiffany & Co.
Si vous avez besoin de temps pour répondre ou transmettre la conversation à une personne, indiquez-le clairement également et définissez des attentes quant au moment où le client peut s’attendre à une réponse, comme le fait ici le robot Facebook de Bumble.
Un mini-ne le faites pas dans le cadre de ce tip : Ne le faites pas faites référence à votre chatbot Facebook comme « chat en direct » ou utilisez une autre terminologie qui implique qu’il s’agit d’une personne réelle.
Soyez bref
Selon Facebook, la plupart des gens interagissent avec les robots Messenger sur leurs appareils mobiles. Ne leur faites pas lire de gros morceaux de texte sur un petit écran ou ne tapez pas une longue réponse avec leurs pouces.
Les boutons, les réponses rapides et les menus peuvent faciliter la conversation plutôt que de demander au client de taper à chaque étape. Ici, KLM propose huit options potentielles pour mener la conversation avec le bot.
Permettez au client de saisir des détails si nécessaire, mais fournissez toujours des réponses ou des options par défaut parmi lesquelles choisir lorsque votre robot Facebook Messenger pose une question.
Maintenez la voix de votre marque
Même si vous voulez être clair sur le fait que votre chatbot Facebook Messenger est un robot, vous voulez qu’il ressemble à ton bot. Utilisez les tournures de phrases que vos clients attendent de votre site Web et conservez le même ton général. Si votre marque est décontractée et conviviale, votre bot devrait l’être aussi.
Cela dit, restez simple. N’utilisez pas d’argot ou de jargon qui pourraient dérouter les utilisateurs. Essayez de lire les invites de votre bot à voix haute à un collègue pour vous assurer qu’elles sont claires.
Et utilisez toujours un ton approprié à la tâche à accomplir. Si vous demandez à quelqu’un de fournir des informations personnelles comme un numéro de vol ou son adresse, adoptez un ton plus professionnel.
LAISSEZ les agents humains traiter les demandes complexes
Le succès d’un chatbot Facebook dépend de sa capacité à reconnaître quand un être humain est nécessaire. Les conversations automatisées sont rapides et réactives, mais elles ne peuvent pas remplacer la connexion humaine.
Les clients doivent avoir la possibilité, à tout moment de la conversation, de se connecter avec une personne. Votre chatbot doit être capable de reconnaître une demande d’aide humaine, ce qui renforce la confiance, même si elle sort du flux de conversation attendu.
Dans cet exemple de La Vie En Rose, le bot comprend les requêtes même si cela ne découle pas logiquement de l’invite du bot.
NE PAS spammer
Il n’y a vraiment qu’une seule chose à ne pas faire en ce qui concerne les robots Messenger, et c’est celle-là. Ne spammez pas.
Ne présumez pas qu’un client qui a demandé de l’aide souhaite recevoir des messages marketing. Les recommandations de produits personnalisées peuvent être utiles, mais assurez-vous d’avoir l’autorisation avant de les envoyer.
Offrez aux gens un moyen d’accepter la messagerie continue avant de les contacter. Et assurez-vous de proposer un moyen clair de vous désinscrire des futures communications. Votre bot doit reconnaître le langage qui ressemble à une demande de désabonnement et demander de confirmer ou de mettre en œuvre la demande de désabonnement.
Facebook le dit sans détour dans ses directives destinées aux développeurs : « Ne modifiez pas le type d’informations que vous envoyez sans consentement. Si des personnes se sont inscrites à une alerte spécifique, respectez leurs préférences.
6 outils pour créer des robots Facebook Messenger efficaces
1. Apogée
Heyday est un chatbot conversationnel qui fonctionne comme un bot Facebook Messenger conçu pour le support client et les ventes. Il se connecte automatiquement à votre catalogue de produits pour fournir des recommandations de produits personnalisées aux clients.
Heyday résout également les demandes du service client en tant que chatbot FAQ dans plusieurs langues et comprend quand il est nécessaire de transmettre la conversation à un agent humain. L’expérience Facebook Messenger est excellente pour les clients avec l’aide de Heyday.
demandes de renseignements du service client en tant que chatbot FAQ dans plusieurs langues et comprend quand il est nécessaire de transmettre la conversation à un agent humain. L’expérience Facebook Messenger est excellente pour les clients avec l’aide de Heyday.
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Et si vous possédez une boutique Shopify, prenez note : Heyday vend une version de son chatbot spécialement conçue pour faciliter le service client des magasins Shopify. À seulement 49 $ par mois, c’est le point de départ idéal si vous avez un petit budget.
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2. Discussion en continu
Streamchat est l’un des outils de chatbot Facebook les plus basiques. Il est destiné à être utilisé pour des automatisations simples et des répondeurs automatiques. Plutôt que de gérer une conversation entière, il est utile pour les réponses ou les messages d’absence du bureau qui définissent les attentes quant au moment où vous pourrez répondre.
Il est rapide à mettre en œuvre et facile à démarrer si vous plongez simplement vos orteils dans les eaux des chatbots.
3. Chatcarburant
Chatfuel dispose d’une interface visuelle intuitive complétée par des options frontales et de personnalisation modifiables. Bien que vous puissiez créer gratuitement un bot Facebook Messenger, la plupart des outils les plus complexes (et intéressants) ne sont disponibles qu’avec les comptes Chatfuel Pro.
4. MobileMonkey
Cet outil gratuit propose un générateur visuel de chatbot pour Facebook Messenger conçu pour les utilisateurs non techniques. Vous pouvez l’utiliser pour créer des sessions de questions-réponses dans un chatbot Facebook Messenger.
Il existe également une fonctionnalité « Chat Blast », similaire à la fonctionnalité « diffusion » de Chatfuel, qui vous permet d’envoyer des messages à plusieurs utilisateurs à la fois. (Rappelez-vous : ne faites cela que si vous en avez la permission !)
5. Messenger pour les développeurs
Si vous possédez les solides connaissances en codage nécessaires pour coder votre propre chatbot Facebook, Facebook propose de nombreuses ressources pour vous aider à démarrer. Et ils travaillent toujours avec leur communauté de développeurs pour proposer de nouvelles idées afin d’améliorer l’expérience utilisateur.
6. Studio de création Facebook
Bien qu’il ne s’agisse pas à proprement parler d’un robot Facebook Messenger, Facebook Creator Studio vous permet de configurer certaines réponses automatisées de base aux demandes et événements courants dans Messenger. Par exemple, vous pouvez configurer un message d’absence, fournir des informations de contact ou créer une liste de FAQ et de réponses. Il n’y a pas d’intelligence artificielle ici pour permettre la conversation ou les ventes, mais vous pouvez obtenir une fonctionnalité de répondeur automatique pour que Messenger continue de fonctionner à un niveau de base lorsque vous êtes loin de votre bureau.
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