Si votre marque est présente en ligne, vous devez savoir comment suivre les mentions sociales.

Les informations issues de l’écoute sociale peuvent éclairer tous les aspects de la gestion de votre entreprise, des relations publiques et du service client aux produits et au marketing.

Examinons en détail les mentions sociales pour répondre à quatre questions de base :

  • Que sont les mentions sociales ?
  • Pourquoi devrais-je suivre les mentions sociales ?
  • Quels outils puis-je utiliser pour suivre efficacement les mentions sociales ?
  • Quelles sont les meilleures pratiques pour répondre aux mentions sociales ?

À la fin de cet article, vous vous sentirez plus à l’aise pour identifier les conversations les plus importantes concernant votre marque sur les réseaux sociaux.

Vous apprendrez également à exploiter ces opportunités pour développer votre marque et gagner des clients plus fidèles.

Qu’est-ce qu’une mention sociale ?

Chaque fois que quelqu’un nomme une personne ou une marque en ligne, c’est une mention sociale.

Il peut être positif ou négatif. Chacun est une opportunité de dialoguer avec votre public et de façonner la perception du public de votre marque.

Il existe quatre aspects majeurs des affaires qui peuvent être améliorés en suivant vos mentions sociales.

Mentions sociales et relations publiques

Plus tôt vous pourrez identifier une crise potentielle de relations publiques, mieux ce sera. Répondre rapidement à une mention sociale peut souvent être le seul facteur empêchant un simple malentendu de faire boule de neige en un désastre de relations publiques.

Southwest Airlines offre un exemple puissant de la façon dont l’écoute sociale peut être utilisée pour éviter une crise de relations publiques

En 2015, des milliers de passagers de Southwest Airlines à travers le monde se sont retrouvés bloqués lorsqu’un problème technique a retardé plus de 800 vols. Naturellement, les voyageurs se sont tournés vers les médias sociaux pour exprimer leur mécontentement.

L’équipe des médias sociaux de Southwest a personnellement répondu à chaque message et tweet.

Cette approche a bien fonctionné pour Southwest. Mais avant de commencer à recruter une armée d’experts en médias sociaux sur LinkedIn, rappelez-vous : c’est une énorme compagnie aérienne. Toutes les entreprises n’ont pas les moyens d’employer 40 professionnels des médias sociaux pour surveiller les mentions sociales 24h/24 et 7j/7, et ce n’est pas toujours nécessaire.

Tant que vous gardez un œil sur la conversation et que vous publiez rapidement des réponses réfléchies, vous devriez être bien équipé pour gérer tout problème avant qu’il ne devienne une grande nouvelle.

Mentions sociales et service client

De plus en plus, les clients utilisent les médias sociaux comme premier point de contact pour les entreprises.

C’est une excellente nouvelle pour les entreprises qui surveillent efficacement leurs mentions sur les réseaux sociaux. Il offre plus d’occasions de récolter les fruits d’un bon service.

Répondre aux clients sur les réseaux sociaux augmente la probabilité qu’ils dépensent de l’argent pour vos produits. Il augmente également combien ils sont prêts à dépenser entre 3 et 20 %.

Consultez ces statistiques sur le blog de Twitter :

Image via blog.twitter.com

Lorsqu’un client reçoit une réponse d’une marque, il est également beaucoup plus susceptible de :

  • Partager cette expérience avec leur réseau
  • Recommander la marque
  • Soyez plus généreux avec leurs scores aux enquêtes de satisfaction client

stat de mention sur les réseaux sociaux du blog Twitter

Image via blog.twitter.com

@NikeSupport montre comment fournir un support client efficace via les médias sociaux.

Le flux de service client dédié de Nike offre une assistance 24h/24. Leur voix et leur ton sont aussi cool et concentrés que tout ce que vous attendez de la marque de vêtements de sport (en six langues !). Ils offrent également systématiquement des solutions et des encouragements à leur clientèle mondiale.

Découvrez comment vous pouvez offrir un support client plus efficace via vos canaux de médias sociaux.

Mentions sociales et gestion des produits/contenus

Gardez une trace des questions, préoccupations et suggestions courantes que vos clients soulèvent avec vous sur les réseaux sociaux. Utilisez ensuite ces informations pour itérer sur votre produit ou éclairer votre stratégie de contenu.

Dans mon travail de gestion des médias sociaux pour la plateforme de formation médicale Osmosis, je vois souvent des demandes d’apprenants qui souhaitent du contenu sur des sujets médicaux spécifiques. Ces mentions nous aident à décider quel contenu créer et comment améliorer notre produit.

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mentions sociales pour le marketing produit

Mentions sociales et marketing

Tout ce que vous publiez sur les réseaux sociaux renforce votre marque.

Il suffit de regarder @Wendys ou alors @MoonPie sur Twitter. Ces entreprises ont construit des identités incroyablement fortes (et d’énormes adeptes) sur Twitter basées sur des plaisanteries spirituelles avec des clients et d’autres marques.

L'engagement client de Wendy sur Twitter

Interaction client MoonPie sur Twitter

L’humour surréaliste sur Twitter est génial, mais ce n’est pas la bonne voix de marque pour tout le monde. Assurez-vous de communiquer avec vos abonnés d’une manière cohérente avec l’identité de votre marque. Et n’ayez pas peur de vous amuser un peu !

Une façon dont chaque marque peut capitaliser sur les mentions sociales est de rechercher de bonnes interactions avec les clients. Transformez ces interactions en contenu marketing, comme des témoignages que vous pouvez présenter sur votre site Web.

Ne sous-estimez pas le pouvoir des témoignages : une étude de la Northwestern University a révélé que les consommateurs sont 270 % plus susceptibles d’acheter sur un site Web affichant des avis de clients.

Comment suivre les mentions sur les réseaux sociaux

La meilleure façon de suivre les mentions est de mettre en place un flux d’écoute sociale. Cela vous aidera à couper le bruit et à vous concentrer sur les voix que vous souhaitez entendre.

Vous pouvez suivre vos mentions sociales sur Twitter et Facebook en utilisant un Mentions diffuser sur Moyens I/O. Voici comment en configurer un :

1. Accédez au tableau de bord, puis cliquez sur le réseau sur lequel vous souhaitez commencer le suivi des mentions.

2. Cliquez sur + Ajouter un flux puis sélectionnez Mentions.

Comment configurer un flux d'écoute dans Moyens I/OComment configurer un flux d'écoute dans Moyens I/O

3. Le flux Mentions devrait maintenant apparaître dans une colonne à droite de vos tweets/posts programmés

Comment ajouter un flux d'écoute dans Moyens I/O

Pour plus d’informations sur la configuration des flux dans Moyens I/O, consultez cet article dans notre centre d’aide.

4 des meilleurs outils de mention sociale

Voici quelques-uns des outils les plus efficaces que vous pouvez utiliser pour simplifier le suivi des mentions sociales.

Moyens I/O

Notre plate-forme de surveillance des médias sociaux est livrée avec un Mentions fonctionnalité que vous pouvez utiliser pour voir qui parle de votre marque.

Vous pouvez répondre à ces mentions en temps réel sans jamais avoir à quitter la plateforme. C’est un excellent moyen de rester organisé et au top des choses.


Après avoir lié vos comptes de réseaux sociaux à la plateforme Moyens I/O, accédez à vos flux de réseaux sociaux. Le Mentions La colonne répertoriera les instances récentes où votre marque est apparue dans la conversation, en commençant par les commentaires les plus récents.

Talkwalker

Outil de surveillance des médias sociaux Talkwalker dans Moyens I/O

Talkwalker vous permet de rechercher facilement des hashtags et des mentions sociales de votre marque sur tous les canaux de médias sociaux. Vous pouvez filtrer ces résultats de recherche par emplacement, démographie ou sentiment.

Vous pouvez également utiliser Talkwalker pour identifier les hashtags les plus couramment utilisés avec les mentions de votre marque. Ces informations peuvent vous aider à identifier les tendances à venir et à planifier des campagnes marketing pertinentes qui trouvent un écho auprès de vos abonnés.

Talkwalker est entièrement gratuit, ce qui en fait une bonne option si vous avez un budget serré ou si vous cherchez simplement à tester les eaux avec des outils de mention sociale. Il est également disponible sous forme d’application dans Moyens I/O.

Montre de marque

Brandwatch est la boule de cristal des outils d’écoute sociale. Disponible en tant qu’application dans Moyens I/O, Brandwatch vous permet de suivre les mots-clés et les mentions n’importe où sur le Web (même en dehors des réseaux sociaux).

La portée de cet outil est impressionnante. Brandwatch explore plus de 95 millions de sources de données sur Internet pour trouver les informations dont vous avez besoin. Une fois que vous êtes configuré, la plate-forme peut vous envoyer, ainsi qu’à vos coéquipiers, des alertes par e-mail afin que tout le monde soit tenu au courant.

Moyens I/O Insights par Brandwatch

Moyens I/O Insights fournit une plongée plus approfondie dans vos données de mentions, vous donnant les données de 1,3 billion de publications sociales en temps réel. Enregistrez des mots-clés ou des chaînes booléennes pour trouver des tendances et des modèles significatifs que vous pourriez manquer avec la surveillance sociale. Filtrez vos recherches pour des informations spécifiques telles que les dates, les données démographiques et les zones géographiques.

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De cette façon, vous pouvez obtenir des informations encore plus approfondies sur le sentiment des mentions de votre marque dans le monde entier. Vous pouvez même visualiser les sentiments autour de votre marque dans des nuages ​​de mots et des compteurs générés automatiquement.

Conseils pour répondre aux mentions sociales

Maintenant que vous êtes parfaitement équipé pour commencer à suivre les mentions, voici quelques conseils pour les gérer.

Chaque mention sociale présente une opportunité unique. Répondez au plus grand nombre !

Répondez rapidement

Si votre marque est mentionnée par un média ou une personnalité publique, republiez ce contenu sur vos propres flux dès que possible pendant qu’il est encore frais.

Répondez également aux demandes des clients le plus rapidement possible. Selon Salesforce, 64% des consommateurs s’attendent à avoir des interactions en temps réel avec les marques.

Plus vous répondez rapidement à une requête ou à une plainte d’un client, plus il sera facile de garder cette situation en votre faveur et de gagner la fidélité de ce client.

Restez fidèle à la voix et au ton de votre marque

La personne qui gère vos comptes de médias sociaux doit bien connaître les directives de voix et de ton de votre marque.

Utilisez un langage clair et simple accessible à tous. Un élève de huitième année devrait être capable de lire facilement vos messages.

Essayez également de conserver vos informations visuelles PG-13. Évitez les emojis avec une signification suggestive (plus de détails ici). Si vous aimez pimenter vos réponses avec des GIF, assurez-vous qu’ils conviennent à votre public.

Enfin, en règle générale, évitez de vous égarer dans le grincer des dents »marques disant bae« territoire. Soyez professionnel et jouez cool. ????

Ne soyez pas sur la défensive

Il est important de considérer chaque recommandation comme une critique plutôt que comme une critique. Même un commentaire en colère peut vous aider à mieux comprendre les points faibles de votre auditoire.

Abordez chaque mention avec une attitude positive.

Tenez-vous également responsable. Supprimer des messages et supprimer délibérément des conversations est rarement une bonne idée.

Sachez quand déplacer une conversation vers vos DM

Si une situation implique les informations personnelles de quelqu’un, suggérez de déplacer la conversation dans des messages directs.

De même, si un malentendu a le potentiel de dégénérer, il est préférable de l’enlever aux yeux du public le plus rapidement possible (encore une fois, ne supprimez rien).

Les situations complexes ne peuvent parfois pas être facilement résolues avec un tweet ou une réponse rapide. Si une réponse plus nuancée est nécessaire, ou si quelqu’un a beaucoup de questions, alors les DM, les e-mails ou une autre forme de communication privée peuvent être plus appropriés.

Savoir quand ignorer ou se désengager

Saviez-vous que, parfois, les gens essaieront de s’engager avec votre marque sur les réseaux sociaux uniquement pour vous causer des problèmes et vous faire mal paraître ? Oui, je suis aussi choqué que toi !

Sérieusement, ne nourrissez pas les trolls.

Si vous voyez qu’une conversation n’est pas productive, il est souvent préférable de passer à autre chose. Finalement, le troll s’ennuiera et retournera dans le trou d’où il est venu.

Chercher des occasions de briller

Le suivi des mentions sociales vous donne de nombreuses opportunités de transformer les négatifs en positifs. Lorsque vous abordez ces situations publiquement, votre marque peut être vraiment belle.

Slack répond à un client sur Twitter

De même, si vous recherchez un terme particulier sur les réseaux sociaux et que vous rencontrez un client potentiel dont les problèmes pourraient être résolus par votre produit ou service, envisagez de le contacter. Cette approche à froid peut vous aider à identifier de nouveaux prospects.

Cela dit, procédez avec prudence. Soixante-quatre pour cent des consommateurs n’aiment pas que les marques essaient de s’engager avec eux sans y être invités. Si vous vous posez des questions avant d’appuyer sur envoyer, ne le faites pas !

Utilisez Moyens I/O pour surveiller la conversation autour de votre marque sur les réseaux sociaux, afin de pouvoir identifier des moments exploitables, construire votre marque et développer votre audience. Essayez-le gratuitement dès aujourd’hui.