Trolls. Mignon (mais moche) et risible. Ils donnent vie à nos contes, ballades et légendes.

Les trolls des réseaux sociaux ?

Pas tellement. Ils font des ravages.

Tout ce qu’un troll veut, c’est infliger de la douleur, ridiculiser et humilier une personne ciblée.

Laissés seuls, ces petits inadaptés des médias sociaux terniront votre marque et votre réputation.

Mais… cela ne veut pas dire que vous ne pouvez pas les gérer efficacement.

Vous pouvez. Je vais vous montrer comment.

Que sont les trolls des réseaux sociaux ?

Ce sont des gens qui provoquent délibérément les autres en ligne. En disant des choses incendiaires et offensantes. Ils vivent pour rendre les gens contrariés et en colère.

Les gens aiment vos fans et vos abonnés.

Ils fulminent, affichent des menaces de mort, crachent des discours de haine. Ils attaquent le personnage d’un adversaire. Et dites des choses pour faire appel aux sentiments des gens (plutôt qu’à leur intellect).

Ce sont des ennemis, pas des amis, de votre entreprise. Clairement.

Ne mélangez pas les trolls avec les clients en colère.

Internet est rempli de gens qui expriment leurs opinions. Y compris les gens contrariés qui veulent partager leur négatif, mais sincère, croyances.

Ce n’est pas le cas avec ces diables numériques.

Les trolls ne croient souvent pas un mot qu’ils écrivent. Mais dis-le quand même, juste pour faire chier les autres.

En termes simples… trolls des médias sociaux = intimidateurs en ligne.

Où peut-on les trouver ?

Les trolls se cachent en ligne, partout où les gens commentent, publient et partagent avec les autres. Comme…

  • Les réseaux sociaux bien sûr
  • salons de discussion sur Internet
  • Groupes d’e-mails
  • Forums de discussion
  • Blogues

Les trolls sur Internet sont méchants. Ils vous causent des nuits blanches en tant que spécialiste du marketing sur les réseaux sociaux. Idem pour vos agents du service client.

Alors, il est bon de connaître la différence entre un troll avec un objectif et un client avec une (véritable) diatribe.

Troll ou client contrarié ?

Parfois, c’est difficile à dire.

Les deux peuvent sembler contrariés, peut-être même furieux ou enragés.

Bien. Reste calme. Regardez la substance de leurs paroles. C’est généralement le témoin.

Écoutez et réfléchissez à leur motivation. Semblent-ils frustrés, affirmant une affirmation apparemment authentique au sujet de votre entreprise, produit ou service ?

Cherchent-ils la vérité ?

Respectent-ils l’étiquette des médias sociaux ?

Ou… ont-ils l’air indigné, bouillonnant et essayant d’inciter à la rage dans votre marque ou chez d’autres utilisateurs ? Si c’est le cas, vous avez vous-même un troll des médias sociaux en direct, un inadapté à Internet, dans la chair numérique.

Pour le client mécontent, écoutez-le. Ils veulent être entendus. Si vous abordez et résolvez leur problème, ils seront satisfaits et ces messages malheureux cesseront.

Mais pas le troll en ligne. Ils ne s’arrêteront pas tant qu’ils ne seront pas obligés de partir ou qu’ils ne s’ennuieront pas.

Les trolls ne recherchent pas la résolution. Ils veulent s’engager dans une bataille que personne ne peut gagner.

Qu’ils soient trolls ou clients mécontents, ils ont quelque chose en commun… tous deux veulent être reconnus.

Creusons plus profondément pour vous aider à déterminer si vous avez affaire à un troll.

5 signes que vous avez affaire à un troll

1. Ils essaieront de vous mettre en colère

Les trolls existent dans le seul but de déranger les gens.

Quelqu’un sur Twitter, Facebook, Instagram ou Snapchat suscite-t-il des ennuis ? En lançant des arguments ou en publiant du contenu incendiaire ?

C’est (probablement) un troll. Surtout s’ils semblent ne pas être sincères dans leurs commentaires, leurs publications ou leurs déclarations.

2. Ils agissent en droit

De nombreux trolls ont un sens exagéré de leur valeur. Ils fonctionnent comme si le monde tournait autour d’eux (ou c’est le cas).

« Moi, moi, moi… super, super, super. Et vous autres, vous êtes nuls. Ou quelque chose comme ça.

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Si vous avez ce sentiment, vous êtes probablement infesté d’un troll détesté.

3. Ils exagèrent

Beaucoup.

Ils utilisent des mots forts comme « jamais » et « tous ».

Là où la plupart des autres diraient « rarement » et « certains ».

Utiliser les extrêmes et les superlatifs sont des moyens d’enflammer les gens.

Et un bon signe que vous avez un troll à gérer.

4. Ils le rendent personnel

Discussions, débats, arguments, tout est un jeu sûr pour des discussions saines entre vos utilisateurs en ligne.

Jusqu’à ce que ça devienne personnel.

C’est ce que font les trolls.

Plutôt que de discuter d’une question, de manière raisonnable et logique, les trolls attaquent le personnage d’un adversaire. Ils appelleront les gens et diront des choses pour faire appel aux sentiments et aux préjugés, plutôt qu’à l’intellect.

5. Souvent, ils ne savent pas épeler

Les trolls semblent nuls en orthographe et en grammaire. Ils…

  • Épeler mal les mots
  • Utiliser des mots incorrects
  • Ne pas capitaliser les premiers mots des phrases
  • Evitez les virgules et les points
  • Mélanger des mots qui se ressemblent, mais qui signifient quelque chose de différent
  • Dites « je » beaucoup
  • Pareil pour « !!! » Des marques
  • Tapez toutes les majuscules
  • Utilisez des mots inventés et loufoques tout au long d’une phrase absurde

Les chercheurs de Cornell et Stanford ont mené une étude sur les comportements antisociaux en ligne.

Les trolls échouent aux mesures de lisibilité standard pour ce qu’ils écrivent.

Y compris, en utilisant des mots moins positifs et plus de jurons.

bien, ça fait WAAAY EEZIER de repérer theez [email protected]%$%# SOCIOpaths numériques !!! yaaaay heureux étourdissement !

Comme vous pouvez le voir, les trolls se trahissent assez facilement.

Génial. Maintenant que vous en avez identifié un avec confiance… que faites-vous avec eux ?

9 astuces pour gérer les trolls sur les réseaux sociaux

1. Établir une politique

La plupart des réseaux sociaux ont des politiques communautaires pour « être respectueux ».

Créez également le vôtre pour vous rappeler un comportement acceptable pour les publications, les commentaires et les partages.

Ensuite, si quelqu’un agit de manière inconvenante ou ignoble, renvoyez-le à votre police.

« Hey Joe, je te donne un petit coup de coude avec ce rappel amical sur notre politique communautaire. »

Pas besoin qu’ils le prennent personnellement quand c’est écrit, n’est-ce pas ?

Comme l’a fait le photographe Brandon Stanton avec son projet Humans of New York.

Brandon a expliqué les règles de modération des commentaires dans une publication Facebook. Cela a permis aux fans et aux abonnés de connaître et de respecter les règles de la communauté.

2. Ignorez-les

Les trolls provoquent des réactions négatives chez les autres, car ils veulent attirer l’attention. Donc alors…

Juste. Ignorer. Eux.

Ne les alimentez pas.

Ils veulent que tu te fâches. Ne leur faites pas plaisir. Privez-les de leur force vive pour qu’ils aillent creuser ailleurs. Cela marche.

Quelquefois.

Alors que vous, en tant qu’administrateur des médias sociaux, choisissez de les ignorer, d’autres membres bien intentionnés pourraient ne pas le faire. Maintenant, le troll gagne la traction dont il rêve et se nourrit.

L’inactivité n’est plus une option.

Aucun problème. Essayez une stratégie différente pour éviter une tragédie.

3. Répondre avec des faits

Vos trolls répandent-ils des rumeurs, des informations erronées, des inexactitudes ou des mensonges purs et simples ?

Ensuite, réfutez toutes les histoires racontées par les trolls avec des faits.

Apple l’a fait.

Avec une réponse à #bendgate qui a commencé avec cette vidéo. Beaucoup de trolls ont suivi les rumeurs du nouvel iPhone 6 « plié ».

Apple a pris position. Ils ont admis un problème qui n’a affecté que neuf clients au cours des six premiers jours de la mise en vente.

Plutôt que de nier, ils ont accepté et divulgué. La polémique a vite disparu.

Faites de même pour votre marque. Avouez et adressez pour débarrasser les trolls de leur carburant.

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4. Diffusez avec humour

Facile à dire. Plus difficile à faire.

Bien fait, l’humour peut humaniser votre marque et désamorcer une situation.

L’épicerie Sainsbury’s a raison.

Ils ont utilisé le Jujutsu pour accompagner, et non contre, le flux en répondant à un sandwich au poulet décevant.

Tweet de Sainsbury répondant à un commentaire négatif avec humour

Sainsbury a réussi parce qu’ils…

  • N’a pas ignoré le client
  • Reconnaître le problème
  • Excusé
  • Reflété la critique avec une réponse pleine d’esprit

Cependant, si votre blague tombe à plat, cela pourrait garder le troll sur un rouleau.

5. Bloquez-les ou interdisez-les

La plupart des trolls, la plupart du temps, sont ennuyeux. Et généralement inoffensif.

Cependant, les trolls vont parfois trop loin. Comme une escalade vers des menaces ou des discours de haine.

Quand ils le font, vous pouvez utiliser votre puissance sociale pour les bloquer ou les interdire. Vérifiez également les normes pour le contenu approprié pour ce réseau social. Si les messages du troll sont en violation, soumettez un rapport.

6. Corriger les erreurs

Écoutez ce que les gens disent sur vos comptes de médias sociaux.

Si vous constatez une erreur :

  • Corrige le
  • Faites savoir à la personne ce que vous avez fait
  • Expliquer pourquoi

S’il s’agit d’un client mécontent (et raisonnable), il l’appréciera probablement. Parce que…

  • Vous avez écouté
  • vous avez répondu
  • Tu les as fait se sentir entendus

C’est ce que nous voulons tous. Et cela peut transformer la frustration en loyauté.

A moins qu’il ne s’agisse d’un troll.

Ils ne s’en soucieront pas.

Mais tout va bien quand même. Pourquoi? Parce que…

  • Votre communauté l’entendra
  • Tu as montré que tu écoutes
  • Vous avez renforcé vos normes de comportement approprié
  • Tout le monde peut voir à quel point vous l’avez géré de manière professionnelle
  • Les autres trolls sauront qu’il ne faut pas te déranger

Toi ne peut pas contrôler ce qui est dit. Vous pouvez contrôler la façon dont vous répondez à ce qui est dit. Toutes les bonnes choses pour votre marque.

7. Ne soyez pas appâté

Comme pour les ignorer, ne les nourrissez pas non plus.

S’ils essaient d’être drôles, votre réponse pourrait être exactement ce qu’ils veulent pour leur punchline en attente.

Si vous ne répondez pas, il n’y a pas de blague.

Si vous répondez, gardez votre sang-froid. Avec les voies, et pour les raisons, que nous avons expliquées ci-dessus.

8. Ne supprimez pas leurs messages

Parce que cela peut aggraver leur mauvais comportement.

Ces chercheurs de Stanford-Cornell disent que prendre des mesures extrêmes contre de petites infractions peut intensifier les comportements antisociaux.

Ils ont également constaté que si deux utilisateurs écrivaient des messages de qualité similaire et que le message d’un utilisateur était supprimé « injustement », cet utilisateur serait plus susceptible d’écrire quelque chose de pire à l’avenir.

9. Construire une communauté solidaire et amicale

Les trolls sont un fait de la vie des médias sociaux.

Faites-en votre ami.

N’oubliez pas que votre communauté attend de voir comment vous les traitez.

Réfléchissez soigneusement et pensivement à votre réponse à un troll. Ensuite, postez-le.

Les autres le remarqueront. Vous leur avez donné une chance de surveiller les trolls pour vous. Ils interviendront probablement pour que les trolls ne se sentent pas les bienvenus.

Comme le souligne Bradbury dans son article sur le Guardian… Prenez la grande route. Qu’il s’agisse d’un client avec un reproche légitime ou d’un troll sans intention de bon résultat.

Être réactif et responsable vous aidera à créer une communauté de followers qui vous soutient. Ceux qui vous respecteront et vous soutiendront.

Cela rendra la vie des trolls difficile. Ils vont très probablement continuer à répandre leur bile numérique ailleurs.

Vous voulez attraper ces méchants trolls avant qu’ils n’infectent votre public ? Configurez votre tableau de bord Moyens I/O pour les écouter, les surveiller et y répondre.