5 leçons de Brick & Mortar que vous adaptez au e-commerce

Les gens qui vivent à l’ère d’Internet oublient souvent à quel point la vente en ligne doit au commerce de détail traditionnel.

Certains d’entre nous se sont tellement habitués à acheter des produits sans avoir à visiter un «vrai» magasin que nous avons commencé à traiter les magasins conventionnels comme une chose du passé.

Mais le fait est que, quelle que soit la vitesse à laquelle le commerce électronique se développe, plus de 90% des dépenses de consommation se passe toujours dans le monde réel. Le commerce de détail traditionnel reste le principal moyen d’achat et, en fait, il a encore beaucoup à offrir au monde de la vente en ligne.

Dans cet article, j’aimerais vous montrer les stratégies de brique et de mortier qui peuvent aider chaque entreprise en ligne à augmenter ses conversions. Voici les cinq leçons que les détaillants en ligne peuvent tirer des magasins physiques.

Leçon 1: Saluez toujours votre client

L’avantage d’un magasin traditionnel par rapport à un magasin en ligne est que le service client physique commence au même moment où un client entre dans le magasin.

«Bienvenue chez Jerry!» – le vendeur se matérialise pour accueillir un client et lui apporter toute l’aide dont il aurait besoin.

Un tel employé peut donner des informations sur les produits, peut aider à choisir le bon modèle, commander un produit s’il manque et – nous ne pouvons pas l’oublier – ils créent une expérience d’achat incroyable et construisent fidélité du consommateur.

Pendant de nombreuses années, les sites Web de commerce électronique manquaient de tels commis. Maintenant, avec l’évolution des applications de chat en direct, cela a changé. Le chat en direct permet de démarrer un chat chaque fois que vous pensez que le visiteur de votre site Web pourrait avoir besoin d’aide.

Par exemple, lorsque vous voyez qu’ils sont bloqués sur un site Web particulier, vous pouvez démarrer une discussion et aider à choisir le bon produit. Vous pouvez également mettre en place un message d’accueil automatique qui accueille votre visiteur dès son entrée dans votre boutique en ligne.

Cela fonctionne exactement de la même manière que l’accueil d’un commis de magasin dans un magasin traditionnel et a un impact tout aussi important sur les ventes.

Leçon 2: Rendez votre site Web informatif

La raison pour laquelle tant de clients préfèrent les magasins traditionnels aux magasins en ligne est qu’ils vous permettent de toucher et de sentir le produit. Ils peuvent sentir le poids du produit, le mesurer si nécessaire, vérifier s’ils aiment les tissus et la couleur, décider s’il répondra à leurs besoins.

Dans une boutique en ligne, dans de nombreux cas, ils devinent.

Combien de fois avez-vous acheté quelque chose en pensant que vous obtiendrez un produit de haute qualité à un bon prix? Ou combien de fois avez-vous essayé de faire un achat, mais vous n’avez pas trouvé les informations que vous recherchiez?

La deuxième leçon que vous pouvez tirer des magasins traditionnels est que les clients ont besoin de beaucoup d’informations sur un produit pour effectuer un achat. Vous devez vous assurer que toutes les informations sont sur votre site Web, sauf si vous souhaitez parler avec vos clients confus par téléphone, par chat ou par e-mail.

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Voici un exemple. Disons que vous vendez des matelas pour les lits et les cadres de lits en ligne. Pour effectuer un achat, vos clients ont besoin d’informations sur le matelas qui convient à quel cadre, la taille du cadre, s’il est double ou simple, quelles sont les mesures pour chacun d’entre eux.

Cela signifie que vous devez vous assurer qu’en plus de belles images, votre site Web doit contenir des descriptions détaillées de vos produits afin que vos clients puissent sentir qu’ils savent ce qu’ils achètent.

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Leçon 3: Prenez des décisions basées sur les données

Tout magasin physique serait rentable sans un système de suivi des ventes précis. Chaque magasin doit être en mesure de dire combien de produits il reste en stock et à quel point les produits spécifiques sont populaires. Grâce à cela, les magasins peuvent créer des promotions, vendre plus et gagner plus.

Les magasins traditionnels utilisent souvent des logiciels de point de vente qui permettent de suivre les données, de voir des rapports en direct sur les performances des employés, ce que les clients achètent et de rendre les ventes plus efficaces.

Attendez une minute, pourriez-vous dire. Internet offre de nombreuses opportunités pour collecter des données sur les entreprises et les analyser!

Eh bien, laissez-moi vous surprendre.

Selon Enquête Bi, 58% des entreprises basent au moins la moitié de leurs décisions commerciales régulières sur leur instinct ou leur expérience, plutôt que sur des données et des informations. Cela signifie que dans le domaine du commerce électronique, il y a beaucoup à faire en termes de prise de décision basée sur les données.

En commençant par des outils incontournables tels que Google Analytics, il en existe de nombreux autres que tout marketeur devrait connaître. Il existe des applications d’analyse d’inventaire, de traitement des paiements et d’optimisation de site Web, tout cela pour rendre votre entreprise plus rentable.

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Leçon 4: Créer un programme de fidélité

Les programmes de fidélisation sont nés au 18ème siècle pour récompenser les clients pour des achats répétés. Les détaillants à l’époque ont conclu que plus ils témoignent de gratitude à leurs clients, plus ils seront impatients de les revoir.

Cette idée n’a pas vieilli depuis. La plupart des magasins traditionnels utilisent pour adoucir les offres avec des bons, des coupons et des adhésions à des programmes de fidélité. Grâce à cela, leurs clients peuvent profiter d’offres spéciales et de promotions, et leur fidélité est renforcée.

La bonne chose est que presque toutes les étapes effectuées par les détaillants traditionnels peuvent être reproduites dans le monde en ligne. Vous pouvez toujours nourrir l’affection de vos clients en proposant des adhésions à un programme de fidélité.

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Facilitez votre inscription (ne demandez que les informations clés), faites la promotion du programme sur plusieurs canaux, expliquez clairement le fonctionnement du système de récompense et suivez vos progrès. Grâce à cela, vous obtiendrez plus de clients fidèles, mais vous en attirerez également de nouveaux.

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Leçon 5: Recommandations personnalisées

Nous aimons tous la magie d’une touche personnelle. Nous adorons quand nous entrons dans la cafétéria la plus proche, et un barista bien connu nous accueille et commence à préparer notre macchiato à la citrouille double caramel avec la mousse sur le dessus. Nous adorons aussi qu’un vendeur nous aide à choisir le bon sac pour la robe que nous achetons.

La personnalisation est la poussière magique du commerce de détail dans le monde réel.

Heureusement, avec l’évolution du Big Data, le commerce électronique peut désormais devenir personnel avec les acheteurs en ligne. Cela commence par se souvenir d’un client: rassembler ses données et son historique d’achats dans un CRM. Dès que les entreprises suivent les préférences des clients et leurs habitudes d’achat, elles peuvent commencer à personnaliser leurs offres afin qu’elles correspondent aux goûts de leurs clients.

Selon L’étude d’Evergage, 88% des spécialistes du marketing disent avoir constaté une amélioration mesurable des résultats commerciaux de leurs campagnes de personnalisation. Cela signifie qu’en présentant une approche traditionnelle du XVIIIe siècle à un client, les détaillants du XXIe siècle peuvent encore gagner leur cœur.

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Apprenons des détaillants traditionnels

Le commerce de détail est aussi vieux que l’humanité. Environ 9000 personnes avant JC achetaient des biens et des services en échange d’animaux domestiques. Comme vous pouvez le deviner, même alors, les gens essayaient d’obtenir le meilleur prix pour leurs produits.

Depuis, beaucoup de choses ont changé. L’argent a remplacé d’autres types de devises, les commerçants ont commencé à vendre sur les marchés et plus tard dans les magasins physiques. Jusqu’en 1995, quand Amazon a vendu son premier livre via Internet, le commerce de détail a été redéfini des dizaines de fois.

Aujourd’hui, le commerce électronique est un secteur toujours en croissance. Selon Statista, les achats en ligne sont l’une des activités en ligne les plus populaires dans le monde, et aux États-Unis uniquement, les revenus du commerce électronique devraient atteindre 4,88 billions de dollars en 2021!

Mais le fait est que la chaîne a peut-être changé, mais la façon dont les gens aiment être traités ne l’a pas été. Chaque fois qu’un client entre dans un magasin, qu’il s’agisse d’un magasin «réel» ou en ligne, il veut être traité comme un invité spécial, obtenir toutes les informations nécessaires pour effectuer un achat et avoir une chance d’obtenir une offre spéciale.

Aussi longtemps que vous vous en souvenez, votre boutique en ligne offrira une expérience client tout aussi incroyable que dans un magasin physique.

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Moyens Staff
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