8 erreurs de recrue qui éloignent les clients réguliers

Vous avez décroché une vente! C’est l’objectif principal de votre site Web de commerce électronique et vous l’avez fait. Mais même s’il peut sembler que tout votre marketing et la conception de votre site Web visent à atteindre cet objectif spécifique, vous n’avez pas terminé.

Les entreprises les plus prospères savent qu’une personne effectuant un achat sur votre site Web n’est que le début. Vous devez maintenant jouer correctement vos cartes pour vous assurer que votre nouveau client a une expérience incroyable avec votre marque – idéalement assez bon pour chanter vos louanges à vos amis et devenir un client fidèle.

Il est trop facile de perdre la confiance d’un client après la vente. Afin de vous assurer de proposer une expérience client digne de fidéliser votre clientèle, il y a quelques erreurs à éviter.

1. Être lent à expédier.

L’un de vos plus grands défis en tant qu’entreprise de commerce électronique est de surmonter les objections des clients concernant l’expédition. S’ils sont enthousiasmés par votre produit (ce qui est surtout une très bonne chose), cela signifie qu’ils seront d’autant plus ennuyés de devoir attendre longtemps pour le recevoir.

Et les attentes des clients ne font qu’augmenter en ce qui concerne les vitesses d’expédition. La promesse d’Amazon d’une livraison en 2 jours pour les membres Prime – et même d’une expédition en un jour pour de nombreuses commandes – a redéfini les attentes des consommateurs sur ce qui est normal. Ils ne s’attendent peut-être pas à ce que vous leur receviez la commande en deux jours sans frais supplémentaires, mais ils remarqueront que cela prend quelques semaines ou plus – surtout si vous ne leur avez pas donné une idée réaliste de ce à quoi s’attendre.

Si vous ne pouvez pas vous permettre d’offrir une livraison rapide gratuite ou bon marché à vos clients, le moins que vous puissiez (et devriez) faire est de vous assurer que vous recevez leurs produits par la poste le plus tôt possible de votre côté.

Si vous ne pouvez pas vous permettre d’offrir une livraison rapide gratuite ou bon marché à vos clients, le moins que vous puissiez (et devriez) faire est de vous assurer que vous recevez leurs produits par la poste le plus tôt possible de votre côté. Ne laissez pas ces produits rester là pendant des jours avant de les emballer et de les remettre au transporteur, visez à recevoir les commandes par la poste dans un délai d’un à deux jours après chaque achat.

2. Emballez mal vos produits.

Bien que vous souhaitiez emballer les commandes rapidement pour les sortir en temps opportun, cela ne signifie pas que vous pouvez vous en sortir avec négligence. Un mauvais emballage qui ne protège pas suffisamment vos produits pendant leur transport peut entraîner des dommages en cours de route. Imaginez enfin obtenir ce nouveau produit que vous attendiez, pour ouvrir une boîte contenant plusieurs pièces cassées à la place. Assurez-vous d’emballer soigneusement tous les articles fragiles pour vous assurer qu’ils feront le voyage sans problème.

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De plus, essayez d’éviter le gaspillage dans la façon dont vous emballez vos produits. Une enquête récente a trouvé que les clients se soucient des emballages respectueux de l’environnement – 64% veulent que leurs emballages soient recyclables et 52% des soins minimes. Priorisez en vous assurant que le produit y arrivera intact en premier, mais réfléchissez également à la façon de garder votre emballage écologique.

3. Envoi du mauvais produit.

Les personnes qui exécutent les commandes sont humaines et parfois des erreurs se produisent, mais vous voulez faire tout votre possible pour vous assurer que les produits que vous envoyez correspondent exactement à ceux que les gens ont commandés. Cela signifie la bonne taille, la bonne couleur et la bonne quantité, ainsi que le bon produit. Assurez-vous que vos employés chargés de l’exécution sont bien formés et que vous mettez en place un bon système pour emballer efficacement les commandes et les vérifier avant leur départ.

Assurez-vous que vos employés chargés de l’exécution sont bien formés et que vous mettez en place un bon système pour emballer efficacement les commandes et les vérifier avant leur départ.

Et dans les cas (heureusement rares) où le client obtient quelque chose de différent de ce à quoi il s’attendait, la meilleure pratique consiste à laisser le destinataire conserver l’article et également envoyer le bon. S’attendre à ce que le client fasse face aux tracas liés à l’expédition d’un produit en raison d’une erreur de votre part créerait une expérience globale négative pour lui (et légalement, vous ne pouvez pas l’exiger de toute façon). C’est un cas où cela vaut la peine d’avaler le coût pour satisfaire le client.

4. Ne pas fournir de mises à jour de commande.

Pendant les jours qu’un client passe à attendre une commande, il veut savoir qu’elle est en route. UNE récent sondage a constaté que près de 100% des acheteurs souhaitent une estimation de la date de livraison. Alors donnez-leur.

En plus de votre e-mail de confirmation, faites-leur savoir quand la commande est passée et quand ils peuvent s’attendre à la recevoir. Mieux encore, fournissez-leur les informations de suivi afin qu’ils puissent garder un œil sur où se trouve le colis et quand il arrive. Et s’il y a un quelconque retard, faites-le-lui savoir rapidement afin qu’il ne soit pas déçu s’il ne se présente pas dans le délai prévu.

## 5. Rendre les retours trop difficiles (ou trop chers).

Les retours sont l’un des plus gros désagréments du commerce électronique. En plus de se retrouver avec quelque chose de la mauvaise taille ou qui ne fait pas ce à quoi ils s’attendent, les clients doivent également assumer les tracas de l’emballage et du renvoi de l’article. Pour aider à atténuer la gêne, faites tout ce que vous pouvez pour que les retours soient aussi indolores que possible pour vos clients.

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Fournissez-leur des étiquettes d’expédition et, si possible, proposez-leur de couvrir les frais d’expédition ou au moins une partie de ceux-ci. S’il n’est pas pratique de couvrir tout le temps les frais d’expédition de retour (cela pourrait certainement coûter cher!), Pensez à inciter les futurs achats en offrant la livraison gratuite en échange pour les clients qui demandent un crédit plutôt qu’un remboursement. Cela réduit le coût pour eux, tout en vous offrant la promesse d’achats futurs.

6. Rendre le contact difficile.

Si un client a un problème avec la commande et a besoin de vous contacter, ne lui faites pas beaucoup de recherches pour trouver le bon numéro de téléphone ou l’adresse e-mail à utiliser. Incluez vos coordonnées dans un endroit facile à trouver sur votre site Web et dans l’e-mail de confirmation. Et bien sûr, assurez-vous de répondre rapidement et de faire tout ce que vous pouvez pour résoudre le problème à leur satisfaction.

7. Ne possédant aucune erreur (le cas échéant)

Les clients comprennent généralement que les employés de l’entreprise sont humains et sont prêts à pardonner une erreur honnête.

Peu importe vos efforts, à un moment donné, votre entreprise fera une erreur avec une commande. Les clients comprennent généralement que les employés de l’entreprise sont humains et sont prêts à pardonner une erreur honnête, mais seulement si les marques la gèrent correctement. Lorsque vous réalisez que votre entreprise a gâché une commande, admettez-la tout de suite et faites tout votre possible pour rattraper le client. Si une commande tardive s’accompagne de quelques goodies gratuits supplémentaires ou si le mauvais article entraîne un crédit pour les commandes futures, les clients sont beaucoup plus susceptibles de quitter l’expérience en vous aimant plus plutôt que moins.

8. Laisser la relation se terminer après la première vente.

Vous consacrez beaucoup de travail et d’argent à la conversion de chaque nouveau client vers votre site Web. Une fois qu’une personne fait ce premier achat, elle devient encore plus précieuse pour vous. Assurez-vous de leur montrer cela.

Encouragez les achats futurs en les exhortant à s’inscrire à votre liste de diffusion et en proposant des offres spéciales. Si vous avez tout fait correctement et que vous leur avez offert une expérience formidable lors de leur premier achat, vous êtes alors en bonne position pour les aider à devenir un client de longue date. Profitez de l’occasion.

Si vous avez des questions sur les meilleures pratiques post-achat, n’hésitez pas à les poser dans les commentaires!

Moyens Staff
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