Comment répondre aux avis négatifs en ligne

La plupart des propriétaires d’entreprise comprennent l’importance de s’assurer que leurs clients sont satisfaits en fournissant des produits de haute qualité et un service client compétent. Mais que faites-vous lorsque vos meilleurs efforts semblent échouer et que vous vous retrouvez avec une critique négative? Voici quelques-unes des meilleures façons de répondre et, espérons-le, de transformer un client mécontent en un client fidèle.

Respirez.

Surtout, rafraîchissez-vous d’abord. Ne soyez pas agressif, défensif ou accusateur. Il y a eu de nombreux cas où les propriétaires d’entreprise ont réagi de cette manière et cela s’est retourné contre eux, ce qui a entraîné des poursuites judiciaires à la perte de l’entreprise chère qu’ils essayaient simplement de protéger en premier lieu.

Vous n’avez pas besoin de répondre immédiatement. S’il est important de répondre aux avis négatifs en temps opportun, dans les 48 heures est un délai raisonnable. En fait, il vaut mieux attendre d’avoir eu la chance de rassembler vos pensées.

Déterminez pourquoi le client est contrarié.

  • Le produit est-il mal ajusté? Peut-être pouvez-vous orienter le client vers un autre produit qui répondra mieux à ses besoins.
  • Votre entreprise ne vous convient-elle pas? Parfois, un client attend quelque chose que vous ne pouvez pas offrir. Il est important d’expliquer simplement en quoi ses attentes ne correspondent pas à ce que vous offrez. Si c’est quelque chose que les clients trouvent régulièrement comme un problème, existe-t-il un moyen d’ajuster vos offres pour mieux répondre à leurs besoins à l’avenir?
  • Quelque chose dans votre processus a-t-il échoué? Cela arrive – les colis se perdent, les choses arrivent cassées ou incomplètes. Comment pouvez-vous y remédier?
  • Le client s’en prend-il simplement? Nous avons tous de mauvais jours. Comment pouvez-vous prendre cela et en faire une expérience positive pour le client?

S’excuser.

Que vous vous excusiez pour le malentendu ou la gêne occasionnée, ou parce que vous vous êtes trompé, les excuses peuvent aller très loin. Cela ne veut pas dire que vous vous trompez, mais cela ne fait pas de mal d’admettre que vous regrettez que la personne ait eu une mauvaise expérience.

Soyez créatif, personnel et bref.

Certaines entreprises bien connues ont fait un travail fantastique en répondant aux critiques avec humour et ont attiré beaucoup d’attention du public et de publicité gratuite. Concocter des réponses intelligentes aux critiques négatives est un peu plus énergivore et prend du temps, mais cela peut être payant car la plupart des gens apprécient l’humour. Par exemple, KFC a réussi à résoudre un incident où ses restaurants étaient à court de poulet avec juste le bon mélange d’humour et de sincérité:

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Bien sûr, il est important de prendre en considération l’audience de votre industrie pour évaluer si c’est un angle approprié pour vous.

Réponse humoristique ou non, ne vous contentez pas de copier-coller les réponses, surtout si vous abordez un problème qui a affecté de nombreuses personnes. Cela peut amener le client à avoir l’impression que vous ne l’avez pas réellement entendu. Offrez un suivi en privé et invitez le client à revenir.

À quoi ça se résume vraiment

Bien que vous ne puissiez pas satisfaire entièrement 100% de vos clients à 100%, il est important de comprendre que la plupart des clients veulent simplement que leurs frustrations soient entendues. Que pouvez-vous faire pour améliorer vos processus à l’avenir? Que pouvez-vous en apprendre? Gérer les avis négatifs de manière positive est pertinent pour le succès des entreprises, car les gens se tournent de plus en plus vers les conseils des autres acheteurs lorsqu’ils prennent des décisions d’achat. Gardez à l’esprit que vos clients sont votre meilleur outil d’apprentissage pour découvrir des moyens de vous améliorer.

Comment avez-vous géré les avis négatifs? Faites le nous savoir dans les commentaires!

Moyens Staff
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