Comment résoudre vos problèmes de fidélisation de la clientèle de commerce électronique avec l’analyse des données

Saviez-vous que le coût d’acquisition de nouveaux clients est cinq fois plus que de conserver ceux actuels?

C’est pourquoi tant d’entreprises de commerce électronique investissent davantage dans la fidélisation de la clientèle que dans l’acquisition. Après tout, même une augmentation de 5% du nombre de clients fidèles peut augmenter les bénéfices des entreprises de 25% à 125%.

Vous utilisez peut-être déjà plusieurs tactiques pour essayer de fidéliser vos clients, mais il se peut qu’il vous manque un élément clé: l’analyse des données.

Défis rencontrés pour fidéliser les clients

C’est une chose d’avoir un programme de fidélisation de la clientèle ou un excellent service client qui fonctionne déjà pour garder les clients engagés et fidèles. Celles-ci sont essentielles et importantes pour contribuer à votre stratégie globale de fidélisation de la clientèle.

Mais si vous n’utilisez pas actuellement l’analyse de données ou, mieux dit, ne pas utiliser l’analyse des données pour générer plus de ventes et augmentez les profits globaux – alors vous pourriez ne pas tirer le meilleur parti de ces tactiques ou maximiser les coûts.

Par exemple, vous pourriez générer des milliers de dollars en publicité via différentes plateformes. Supposons que vous diffusiez des publicités Facebook, des publicités payantes Google et des publicités Instagram.

Vous réalisez des ventes, mais vous ne savez pas lequel de ces canaux est responsable des meilleures ou même de la plupart des conversions. Que pouvez-vous faire alors?

Voyons comment Étincelle, une entreprise vendant un système de marketing qui aide les entreprises en ligne, s’attaque à ce problème.

Vous remarquerez les cinq principales sources de conversions de Spark, chacune avec un chemin et un objectif de conversion spécifiques (colonne à l’extrême droite).

Sur chaque source, Spark peut suivre les étapes exactes suivies par un visiteur pour quelles sources contribuent le plus à un objectif de conversion spécifique qu’il a défini.

Si vous êtes un client Moyens I/O, vous pouvez associer votre Google Analytics directement à votre boutique en ligne hébergée par Moyens I/O pour obtenir des informations exploitables sur vos ventes en fonction de l’origine de vos visiteurs. De cette façon, vous voyez comment tout fonctionne de bout en bout entre votre site, votre boutique et vos réseaux sociaux.

Pour tirer le meilleur parti de cette intégration, assurez-vous de définir des objectifs de conversion et d’attribuer une valeur monétaire dans Google Analytics afin que vous puissiez voir à quel point chaque canal ou source vous aide à atteindre ces objectifs.

Pour un aperçu plus détaillé de la configuration des objectifs de conversion pour Google Analytics, consultez cet article de blog pratique.

Façons d’utiliser l’analyse des données pour améliorer la fidélisation des clients

Améliorer la fidélisation de la clientèle ne doit pas rester un mystère. Si vous voulez vraiment surmonter ces défis qui vous empêchent de fidéliser ces clients fidèles, lisez la suite.

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Voici 4 façons exploitables d’utiliser vos analyses de données de commerce électronique pour fidéliser vos clients à votre entreprise.

Segmentez vos clients en fonction des comportements d’achat

La plupart des entreprises segmentent leurs clients en fonction de leurs intérêts ou de leurs comportements d’achat, surtout si elles proposent des produits ou des services qui répondent à des besoins différents et spécifiques.

Par exemple, Moyens I/O peut segmenter les clients en fonction du service auquel ils sont actuellement abonnés, que ce soit le créateur de site, le logiciel de panier ou les outils marketing.

À partir de ces seuls segments, l’entreprise peut créer du contenu pertinent, comme des newsletters par e-mail, des promotions ou des conseils exclusifs, spécifiquement adaptés à ce que ces clients tentent de réaliser.

Les clients du segment de la création de sites peuvent recevoir des conseils exclusifs sur la manière de créer la meilleure page de destination axée sur la conversion, tandis que les clients du segment des logiciels de panier d’achat peuvent obtenir une aide-mémoire gratuite sur la façon de prendre de superbes photos de produits.

Cela peut augmenter la fidélisation des clients en convaincant les clients que votre entreprise peut continuer à les aider à se développer, sans les ennuyer avec des offres ou des e-mails non pertinents.

Envoyer des recommandations de produits ciblés

Dans votre entreprise de commerce électronique, vous voudrez que les gens vous rachètent, qu’il s’agisse du même produit (si votre produit ou de ses pièces doivent être remplacés constamment) ou d’autres produits connexes dans votre magasin.

Un magasin de vêtements en ligne, par exemple, peut obtenir à partir des données de ventes historiques qu’une femme aime un look particulier pour ses hauts et ses robes, puis recommande des produits similaires de la dernière collection qu’elle pourrait aimer.

Un mot d’avertissement: le plus souvent, une décision d’achat ne suffit pas à vous en dire déjà beaucoup sur un client.

Pensez-y: un homme peut acheter le parfum d’une femme dans une boutique en ligne pour offrir à sa femme. Sur la base de ce seul achat, il ne serait pas sage de continuer à envoyer à cet homme des recommandations de produits plus ciblées pour les parfums d’autres femmes.

Au lieu de cela, obtenez autant de données que possible sur vos clients à partir de différents points de contact avec votre marque pour rester pertinent. De cette façon, une recommandation de produit ciblée peut convaincre les clients que vous connaissez bien leurs besoins et qu’ils garderont leur entreprise avec vous.

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Utilisez l’IA pour personnaliser les résultats de recherche

L’apprentissage de l’IA a rendu plus facile et plus rapide la fourniture de résultats de recherche personnalisés aux prospects et aux clients: vous n’avez plus à passer des heures et des heures à explorer différentes informations à l’aide des analyses traditionnelles.

AirBnB et Spotify sont parmi les meilleurs exemples d’entreprises qui tirent le meilleur parti de ce type d’IA. Par exemple, nous voyons qu’AirBnB crée des résultats de recherche instantanés pour les utilisateurs qui reviennent en fonction de leur historique des maisons souhaitées ou de leur historique de recherche précédent pour présenter les meilleurs résultats aux utilisateurs.

Ces résultats personnalisés sont influencés par les prix, les équipements spécifiques et les emplacements souhaités que ces utilisateurs ont recherchés dans le passé.

De même, Spotify utilise le même apprentissage de l’IA pour pouvoir fournir des listes de lecture personnalisées aux utilisateurs. Ils recommandent de nouvelles musiques et chansons en fonction des genres fréquemment écoutés par les utilisateurs, des pistes favorites, des chansons qu’ils incluent dans leurs listes de lecture et même d’autres listes de lecture qu’ils suivent.

D’un autre côté, vous pouvez également vous inspirer de leur campagne «Tastebreakers», où ils utilisent les données des clients pour créer des listes de lecture personnalisées avec de la musique qu’un utilisateur spécifique n’explore pas normalement, mais pourrait tout de même apprécier. Cela permet à leurs clients de rester engagés, car leurs suggestions Spotify évoluent autant que leurs propres goûts musicaux.

Recibler en envoyant des suivis aux clients existants

Les campagnes de reciblage peuvent être une stratégie clé pour maximiser la valeur de la durée de vie de vos clients ou pour réengager des clients froids.

Certains clients peuvent abandonner leur panier parce que quelque chose se passe. Reciblez-les en leur envoyant un e-mail ou une annonce de suivi qui leur rappelle l’achat qu’ils ont tenté de faire.

Si les clients fidèles n’ont rien acheté depuis un certain temps, offrez-leur une offre promotionnelle spéciale pour les garder accro. Un détaillant de produits de soins personnels peut offrir une remise spéciale sur tous les produits de maquillage à un client ayant des antécédents d’achat de rouges à lèvres et de eye-liners.

Points clés à retenir

L’analyse des données peut être la seule chose qui vous manque pour tirer le meilleur parti de la fidélisation des clients. Obtenir les bonnes informations sur vos clients peut les fidéliser en leur donnant le sentiment que votre entreprise comprend vraiment leurs besoins. Vérifiez régulièrement vos analyses pour créer de meilleures campagnes et tirer le meilleur parti de votre budget et de vos efforts.

Vous avez des questions sur l’analyse des données? Demandez-leur dans les commentaires!

Moyens Staff
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