le e-Commerce: des choses à faire et à ne pas faire

Comme vous le savez déjà, le monde du commerce électronique est hyper-compétitif; une erreur importante pourrait envoyer un client précieux à l’un de vos concurrents. Si cela arrive trop souvent, votre entreprise sera confrontée à de graves problèmes financiers.

Une bonne formation au service client est la clé pour fidéliser les clients existants et attirer de nouveaux acheteurs dans votre magasin. Portez une attention particulière à ces six choses à faire et à ne pas faire en matière de service à la clientèle pour les PME; faire les bons choix vous aidera à fidéliser vos clients.

À faire: utiliser les médias sociaux pour communiquer avec les clients

Les médias sociaux sont devenus l’une des méthodes préférées des clients pour communiquer avec les entreprises. En réalité, 47 pour cent des clients préférez contacter les entreprises à propos de problèmes via les médias sociaux. C’est juste après le dépôt de plaintes en personne.

Si vous n’avez pas de comptes de réseaux sociaux, vous devez les créer dès que possible. Dans un premier temps, vous pouvez vous concentrer sur les plateformes les plus populaires, telles que Facebook, Twitter et Instagram. Plus tard, vous voudrez peut-être créer des comptes pour d’autres sites de médias sociaux tels que YouTube, Pinterest et Reddit.

Plus tôt vous pourrez vous connecter avec un client, plus vite vous pourrez rendre cette personne heureuse.

Utilisez vos comptes de manière proactive pour répondre aux messages. Vous devez également rechercher les mentions de votre entreprise afin de pouvoir identifier les plaintes potentielles avant qu’elles ne deviennent des problèmes majeurs. Plus tôt vous pourrez vous connecter avec un client, plus vite vous pourrez rendre cette personne heureuse.

À ne pas faire: sous-traiter vos services clients à une autre entreprise

De nombreuses PME fonctionnent avec des budgets limités. Lorsque vous n’avez pas beaucoup d’argent pour embaucher de nouveaux employés, vous pouvez être tenté d’externaliser votre service client à une autre entreprise.

Bien que cela puisse vous aider à joindre les deux bouts, cela vous oblige à confier le contrôle de votre service client à quelqu’un d’autre. Malheureusement, la société que vous sous-traitez peut également ne pas partager votre désir de traiter les clients de manière exceptionnelle ou peut ne pas avoir reçu une formation appropriée en matière de service client.

Il existe certains services que vous pouvez sous-traiter. Le service client n’en fait pas partie.

En externalisant, vous pourriez frustrer vos clients. Même les entreprises qui essaient souvent de s’aligner sur votre image de marque ne correspondent pas à votre culture d’entreprise. Lorsque cela se produit, vos clients peuvent recevoir des messages contradictoires qui les rendent méfiants.

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Il existe certains services que vous pouvez sous-traiter. Le service client n’en fait pas partie.

À faire: répondre rapidement aux plaintes des clients

Lorsque les clients vous envoient des messages par e-mail ou sur les réseaux sociaux, ils attendent des réponses rapides. Les enquêtes montrent que 64 pour cent des utilisateurs de Twitter attendez des réponses dans l’heure, et 85% des utilisateurs de Facebook attendent des réponses dans les 6 heures.

64% des utilisateurs de Twitter attendent des réponses dans l’heure et 85% des utilisateurs de Facebook attendent des réponses dans les 6 heures.

Heureusement pour vous, la plupart des entreprises ne parviennent pas à répondre à ces attentes. En fait, ils ne se rapprochent même pas. Les réponses moyennes sur Facebook et Twitter n’arrivent que plus d’un jour plus tard.

Concentrez-vous sur la réponse rapide aux messages afin de satisfaire vos clients. Si vous n’avez pas suffisamment d’employés pour rédiger des réponses personnelles, vous devriez au moins faire en sorte que vos comptes répondent automatiquement. Si vous dites aux clients que vous avez reçu leurs messages et que vous recherchez des solutions, ils vous laisseront plus de temps avant de commencer à se plaindre auprès du reste du monde de votre service client épouvantable.

À ne pas faire: essayez de trouver des excuses lorsque vous échouez à vos clients

Quels que soient les efforts que vous déployez pour un service irréprochable, votre entreprise fera des erreurs. Les clients savent que ces choses se produisent. Après tout, ils font aussi des erreurs au travail.

Admettre que vous avez commis une erreur aide les clients à comprendre votre humanité.

Admettre que vous avez commis une erreur aide les clients à comprendre votre humanité. Si vous essayez de cacher vos problèmes, ils vous verront comme une autre entreprise qui essaie d’en profiter. Dans le monde actuel de l’hyper-connectivité, quelques plaintes peuvent se transformer en réaction des médias sociaux contre votre marque.

Au lieu de nier, vous devez accepter vos échecs, admettre vos erreurs et vous excuser pour la gêne occasionnée.

À faire: étonnez les clients avec votre générosité

En fait, essayez de faire plus que de vous excuser. Des excuses, c’est bien, mais cela ne vous rapportera probablement pas de nouveaux clients. Vous pouvez renverser la situation par des clients incroyables avec générosité. Si vous avez envoyé la mauvaise couleur de chemise, dites à votre client de la garder et vous enverrez la bonne. Si vous avez accidentellement facturé une personne pour l’expédition et la manutention, offrez à cette personne une carte-cadeau qui compense largement les coûts imprévus.

Des excuses, c’est bien, mais cela ne vous rapportera probablement pas de nouveaux clients.

En épatant vos clients, vous augmentez la probabilité qu’ils partagent leurs expériences avec des amis. La prochaine fois que quelqu’un voudra acheter les types d’articles que vous vendez, il se souviendra peut-être des bonnes choses qu’il a entendues sur votre marque. Au fur et à mesure que le mot se répand, faire les choses correctement avec un client peut vous aider à attirer beaucoup plus d’acheteurs fidèles.

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À ne pas manquer: rater des occasions d’approfondir les relations

Chaque interaction de votre entreprise avec un client vous donne une chance d’approfondir votre relation. Une fois que vous avez compris cela, vous pouvez trouver des moyens de transformer les clients en colère en acheteurs à vie. Vous devrez peut-être vous mordre la langue, vous excuser à profusion ou envoyer des cadeaux gratuits pour y arriver. À long terme, cela en vaut la peine.

Un excellent service client ne se fait pas du jour au lendemain. Vous pouvez cependant commencer à apporter des améliorations et à rechercher des conseils de formation sur le service client dès aujourd’hui. Identifiez les façons dont vos services clients ne répondent pas aux attentes. Une fois que vous savez quelles erreurs vous faites, vous pouvez créer une nouvelle stratégie qui améliorera votre marque, vous aidera à fidéliser vos clients et à attirer de nouveaux acheteurs afin que vous puissiez développer votre activité de commerce électronique.

Vous avez des questions sur la fourniture d’un excellent service client? Laissez-nous un commentaire!

Moyens Staff
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