L’expérience client (CX) est une partie importante de votre entreprise. Le marché de la gestion CX aux États-Unis a atteint 2,9 milliards de dollars en 2021 et devrait augmenter de 15,3 % chaque année entre 2022 et 2030.
Si vous voulez rester compétitif, c’est quelque chose que vous devez considérer. Mais qu’est-ce que l’expérience client exactement ? Et comment pouvez-vous l’améliorer ? Plongeons dedans.
Qu’est-ce que l’expérience client ?
L’expérience client est la somme de toutes les interactions avec votre client. C’est un mélange des réponses rationnelles et émotionnelles d’un client à votre marque, produit ou service.
L’expérience client ne concerne pas seulement le produit ou le service que vous fournissez, mais également la manière dont les clients sont traités lorsqu’ils interagissent avec votre entreprise.
L’expérience client diffère du service client en ce que le service client se concentre sur la réponse à un problème ou à un besoin spécifique. En revanche, l’expérience client examine la manière dont une organisation engage ses clients sur plusieurs canaux et points de contact tout au long de son parcours avec cette organisation.
Par exemple, vous connaissez ce sentiment lorsque vous entrez dans un magasin et que vous êtes immédiatement accueilli par un visage amical ? Vous vous sentez à l’aise, comme si vous étiez entre de bonnes mains, que cette personne attendait votre arrivée et qu’elle est prête à vous donner exactement ce dont vous avez besoin. C’est ce qu’une excellente réceptionniste peut faire pour votre entreprise.
Assurez-vous que chaque client se sent bien accueilli et pris en charge, même s’il ne fait que ramasser quelques affaires en rentrant du travail. Dans un environnement numérique, virtuel logiciel réceptionniste peut vous permettre de créer une expérience accueillante et personnalisée. Le système vous permet d’accueillir vos visiteurs par leur nom et de configurer la prise de rendez-vous directement via la plateforme.
L’expérience client est souvent considérée comme synonyme d’expérience utilisateur
Il est important de noter que le terme expérience client est souvent considéré comme synonyme du terme expérience utilisateur. Cependant, bien qu’ils soient liés, ils ne sont pas la même chose.
L’expérience utilisateur (UX) fait référence à la façon dont une personne interagit avec une application ou un site Web. En d’autres termes, tout dépend de la facilité d’utilisation d’un produit.
Qu’est-ce que cela signifie? Si vous essayez d’améliorer l’expérience de vos clients avec votre marque ou votre entreprise et que vous souhaitez qu’ils reviennent encore et encore, vous devez penser à créer des produits/services qui leur apportent de la valeur et leur facilitent la tâche ainsi qu’à vous-même.
L’expérience client est importante pour les entreprises de toutes tailles, des petites entreprises aux grandes entreprises. Cela affecte vos clients, ce qui signifie que cela peut affecter votre résultat net. Et cela peut être mesuré et amélioré. Sans surprise, 44,5% des entreprises rivaliser en fonction de l’expérience client.
L’expérience client n’est pas parfaite
L’expérience client est un élément clé d’une entreprise prospère. C’est également l’un des facteurs les plus importants pour déterminer la fidélité, la satisfaction et la rétention des clients. Vous vous demandez peut-être pourquoi nous parlons d’expérience client alors qu’elle n’est pas parfaite. La réponse est simple : l’expérience client n’est pas parfaite et ne le sera jamais.
L’expérience client est une machine en constante évolution qui dépend de nombreux facteurs, dont votre entreprise et sa culture. Cela dépend également de la personnalité et des attentes de vos clients, de votre compréhension de leurs besoins, du type de produits ou de services que vous leur fournissez (ou non), de la mesure dans laquelle ces produits/services répondent à ces besoins, etc.
Votre objectif en tant que propriétaire d’entreprise est de vous rapprocher le plus possible de la capacité de prédire parfaitement chacun des souhaits et besoins de vos clients avant même qu’ils ne pensent à les exprimer. Mais malheureusement, cela est impossible en raison de la complexité de la nature humaine elle-même.
Qu’est-ce qui affecte l’expérience client ?
C’est un fait largement reconnu que l’expérience client est affectée par de nombreux facteurs.
- Votre produit ou service. La façon dont vous fournissez votre service peut faire toute la différence dans la façon dont les clients perçoivent leur expérience avec vous.
- Comment communiquez-vous avec les clients : avez-vous une forte présence en ligne ? Les gens savent-ils qui contacter lorsqu’ils ont des questions ou des préoccupations ? Y a-t-il un moyen facile pour eux d’entrer en contact avec quelqu’un s’ils ont besoin d’aide ?
- Communication entre les employés : Les employés travaillent-ils ensemble vers un objectif commun ou chacun va-t-il son chemin sans communiquer entre eux ?
De nombreuses entreprises considèrent toujours le service client comme un centre de coûts
En tant qu’entreprise, vous devez considérer le service client comme un centre de profit. Cela signifie que vous mesurez l’impact de votre service client sur votre résultat net. Vous devez savoir combien il en coûte pour fournir un bon service client, puis vous pouvez déterminer la rentabilité de vos activités de service client.
Vous pensez peut-être que cela semble assez simple, mais de nombreuses entreprises le considèrent encore comme un centre de coûts car elles ne le mesurent pas correctement et ne réalisent donc pas sa vraie valeur.
La formation et les outils d’excellence opérationnelle sont des investissements pour stimuler d’autres mesures, comme la rentabilité. Une entreprise peut investir dans une formation et des outils d’excellence opérationnelle, mais elle le fait plus fréquemment pour améliorer d’autres paramètres comme la rentabilité plutôt que la satisfaction client.
L’expérience client est une partie importante de votre entreprise, et ce n’est pas seulement un mot à la mode. Vous avez besoin d’une stratégie pour une expérience client qui s’aligne sur votre organisation.
Comment pouvez-vous améliorer votre expérience client ?
Maintenant que vous connaissez l’expérience client, voyons comment vous pouvez améliorer votre expérience client globale.
Voici quelques conseils :
- Concentrez-vous sur le client.
- Écoutez vos clients et comprenez leurs besoins avant de prendre des décisions concernant vos produits ou services.
- Permettez aux clients de vous contacter facilement pour toute question ou préoccupation en fournissant plusieurs canaux de communication (téléphone, e-mail, réseaux sociaux).
- Soyez proactif dans votre approche du service client : si un problème survient avec l’un de vos produits ou services, communiquez-le ouvertement avec toutes les parties concernées afin que tout le monde soit informé et conscient de ce qui se passe au fur et à mesure.
L’expérience client est importante si vous voulez rester compétitif
En tant que propriétaire d’entreprise, votre objectif est de créer un produit ou un service que les clients veulent acheter. Mais il est important de se rappeler que le processus d’achat va au-delà de la simple fourniture de ce qu’ils recherchent : il englobe également leurs interactions avec votre marque dans son ensemble.
L’expérience client (CX) affecte la façon dont les gens pensent de votre entreprise et s’ils seront disposés à effectuer de futurs achats auprès de vous. Cela comprend tout, depuis la qualité de votre produit ou service, les stratégies marketing utilisées pour attirer de nouveaux clients et fidéliser les clients existants, la communication avec les clients sur les projets en cours ou les besoins de support, la liste est longue.
Après trois incidents ou moins de mauvaise expérience client, plus de quatre répondants sur cinq abandonneraient une marque à laquelle ils sont fidèles. Si vous souhaitez rester compétitif et conquérir de nouveaux clients, investir dans CX est un élément essentiel de toute entreprise.
Nous espérons que ce blog a été utile. Comme nous l’avons mentionné précédemment, l’expérience client est une partie importante de votre entreprise et vous devez en tenir compte si vous souhaitez rester compétitif.
