Service client multicanal: comment choisir les meilleurs canaux pour votre entreprise

En tant que propriétaire d’une entreprise en ligne, vous savez à quel point le service client est vital pour votre marque. Il vous aide à battre vos concurrents et à gagner le cœur de vos clients. Mais les habitudes de communication client évoluent. Un jour, ils vous contactent par e-mail ou par téléphone; le lendemain, ils utilisent Facebook.

Ces changements sont inévitables. Les consommateurs modernes basculent entre les canaux tout en communiquant avec leurs amis ou leur famille, et ils ont tendance à avoir les mêmes habitudes lorsqu’ils se connectent aux marques. Pour vous, ce sont des informations vitales. Si vous souhaitez suivre les changements en cours, vous devez être ouvert au service client multicanal.

L’essence du service client multicanal

Le service client multicanal consiste à donner à vos clients le choix et la commodité de décider comment ils souhaitent vous contacter. C’est une meilleure expérience lorsque les clients peuvent vous contacter de manière transparente d’une manière simple, connue et naturelle pour eux.

Les entreprises qui ouvrent plusieurs canaux de communication et conçoivent une expérience client cohérente ont plus de chances d’attirer les visiteurs, d’avoir un impact sur leurs décisions d’achat et de stimuler les ventes en ligne.

Canaux de service client à considérer

En tant que propriétaire d’une petite entreprise, vous vous demandez peut-être comment offrir un service exceptionnel sans dépenser une tonne d’argent. Pas de soucis, vous avez des options! Vous trouverez ci-dessous une liste des différents canaux de communication que vous pouvez couvrir à faible coût, ainsi que des conseils pour les aider efficacement.

Outils en libre-service

Être en mesure d’aider un client dès qu’il rencontre un problème est idéal, mais ce n’est pas toujours possible. Heureusement, tous les cas ne nécessitent pas votre assistance directe. Parfois, les clients peuvent résoudre eux-mêmes leurs problèmes, à condition qu’ils reçoivent les informations appropriées. Des recherches montrent que jusqu’à 24% des consommateurs américains préférez utiliser un site Web en libre-service pour répondre à des demandes simples.

Par conséquent, si votre équipe est petite et ne peut pas se concentrer entièrement sur la réponse aux demandes de renseignements, envisagez de créer une section FAQ ou une base de connaissances. Ces outils peuvent dissiper les doutes des clients et les aider à résoudre des problèmes mineurs. Pour vous, cela signifie moins d’argent dépensé en personnel et plus de temps pour se concentrer sur des tâches exigeantes.

Si votre clientèle est suffisamment importante, vous pouvez même créer un forum client ou un groupe Facebook. Les données montrent qu’une communauté d’utilisateurs dédiée peut gérer jusqu’à 67% des interactions avec le service client.

Des médias sociaux

Plus de 60% des consommateurs disent avoir utilisé les réseaux sociaux pour obtenir de l’aide. Cette méthode est particulièrement populaire parmi les milléniaux qui placent une forte demande sur un service client de qualité. Si vous vendez à des consommateurs plus jeunes, les médias sociaux sont un canal de service essentiel.

Fait intéressant, seulement 20% des consommateurs attendez des marques qu’elles répondent immédiatement à leurs questions sur les réseaux sociaux. Cela prend tout son sens lorsque nous examinons la façon dont les gens utilisent les différents canaux de communication dans leur vie quotidienne: si nous appelons une personne, nous nous attendons à ce qu’elle décroche le téléphone et nous sommes irrités lorsqu’ils ne répondent pas.

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En revanche, nous avons l’habitude d’attendre un peu la réponse d’un ami lors de la connexion via Facebook. En matière de communication d’entreprise, les gens ont des attentes similaires en ce qui concerne les délais de contact.

Cela dit, jusqu’à 48% des consommateurs s’attendent à ce que les entreprises répondent à leurs questions sur les réseaux sociaux dans un délai maximum de 24 heures. Donc, même si vous pouvez répondre à certaines demandes sur les réseaux sociaux avec un léger retard, essayez de vous en occuper le jour même.

De plus, vous ne devez jamais attendre de répondre à une plainte sérieuse. Les médias sociaux donnent aux clients le pouvoir de partager leurs publications avec de nombreux autres utilisateurs à une vitesse vertigineuse. Un client en colère peut allumer un feu avec une seule petite étincelle, même si ses affirmations ne sont pas exactes. La seule façon d’éviter une tempête négative sur les réseaux sociaux est de surveiller constamment les plaintes, puis de réagir rapidement et raisonnablement.

Chat en direct

Le chat en direct devient un canal de communication de plus en plus populaire (Rapport de service à la clientèle 2019). Il n’y a rien de surprenant à cela. Les canaux de chat en direct permettent aux clients de se connecter instantanément avec les marques, quel que soit l’appareil qu’ils utilisent.

Les entreprises peuvent utiliser le chat en direct pour servir plus d’un client à la fois, ce qui leur permet de résoudre les problèmes au fur et à mesure qu’ils apparaissent et d’augmenter ainsi la satisfaction des clients.

Mais ce n’est pas tout. Le chat en direct vous permet d’engager les visiteurs du site Web de manière proactive en leur envoyant des invitations personnalisées à discuter. Ces messages d’accueil de chat sont déclenchés lorsqu’un visiteur effectue une action particulière sur un site Web, par exemple, lorsqu’il accède à une page de tarification, rassemble plusieurs articles dans son panier ou passe un certain temps sur la page de paiement.

Microsoft recherche ont découvert que plus de 60% des consommateurs améliorent leur perception d’une marque après avoir reçu des notifications proactives des entreprises. Nos données sur LiveChat montrent que les visiteurs invités à discuter sont plus susceptibles de convertir. Il semble clair qu’investir dans la communication par chat en direct est un jeu qui vaut la peine d’être joué.

Chatbots

Les acheteurs en ligne trouvent la communication par chat en direct très pratique. Mais lorsque votre clientèle augmente rapidement, votre petite équipe peut ne pas être en mesure de suivre le rythme. Le fait de ne pas fournir une assistance rapide à chaque personne peut rapidement entraîner une baisse de la satisfaction des clients.

Si vous ne pouvez pas vous permettre d’embaucher plus d’agents de chat en direct, vous pouvez profiter des chatbots. 55% des utilisateurs disent ils aimeraient obtenir une réponse instantanée à des questions simples d’un chatbot.

Les bots se comportent bien en cas de problèmes simples et répétitifs et peuvent considérablement accélérer vos services. Ils peuvent aider vos clients à prendre des rendez-vous grâce à des calendriers interactifs, les aider à suivre les packages commandés, à recueillir leurs coordonnées ou à afficher les offres de votre boutique.

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Contrairement aux agents humains, les chatbots du service client peuvent prendre en charge plusieurs visiteurs simultanément. Ils constituent une solution parfaite lorsque vos clients exigent des réponses de chat en direct rapides ou après les heures de travail de votre entreprise.

Téléphone

Le téléphone est le canal de communication le plus traditionnel de l’ère informatique. Pas étonnant qu’il soit toujours populaire parmi les générations plus âgées. En ce qui concerne la génération Y, cependant, les préférences sont tout à fait le contraire. Plus de la moitié d’entre eux préfèrent contacter les marques via le chat en direct plutôt que par téléphone.

Si vous vendez principalement à des consommateurs jeunes et férus de technologie, vous ne décrocherez probablement pas très souvent un téléphone. Dans ce cas, vous voudrez consacrer plus d’efforts aux médias sociaux ou au support par chat en direct.

Cependant, plus 40% de tous les clients effectuer des appels en cas de problèmes complexes et urgents, notamment concernant la facturation ou les données personnelles. Par conséquent, cela vaut toujours la peine de fournir l’option d’assistance téléphonique. Ce sera souvent le premier choix des clients pris de panique et ayant besoin d’entendre une voix humaine, ne serait-ce que pour les rassurer.

Email

Même avec tous les canaux disponibles dont disposent les consommateurs pour contacter les marques, plus de 60% admettez avoir choisi le courrier électronique en premier.

Il y a de bonnes raisons à ce choix. Le courrier électronique offre une meilleure expérience aux consommateurs qui n’aiment pas écouter de la musique ou attendre qu’un agent client décroche le téléphone. C’est également une option plus sûre pour les consommateurs qui ont peur de communiquer dans une langue étrangère en temps réel.

Un aspect essentiel de la communication par courrier électronique est de fournir des réponses dans les 24 heures. Si vous ne le faites pas, les clients peuvent devenir nerveux et vous bombarder sur les réseaux sociaux, se plaignant de votre mauvais service.

Si vous pensez que votre communication par courrier électronique devient incontrôlable, il est peut-être temps de se pencher sur un système de billetterie. Le logiciel de billetterie permet d’automatiser la communication par e-mail en rassemblant les questions des clients sur votre site Web et en les convertissant en tickets. Il stocke tous les messages au même endroit, vous pouvez donc être sûr qu’aucun d’entre eux ne se perd dans votre boîte de réception.

Choisissez des canaux qui répondent aux attentes de votre clientèle

Offrir un excellent service client multicanal n’est plus un luxe offert uniquement par de grandes et célèbres marques. Si vous souhaitez suivre vos concurrents, vous devez être ouvert à de nouveaux canaux de communication. L’expérience de marque cohérente est également un must.

La bonne nouvelle est que vous n’avez pas à couvrir tous les points de contact de communication possibles. Choisissez ceux qui conviennent le mieux à votre public cible et qui vous permettent de résoudre les problèmes efficacement. Ce n’est qu’alors que vous serez en mesure de transformer systématiquement les visiteurs du site Web en clients satisfaits.

Moyens Staff
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