Comment améliorer le temps de réponse aux e-mails de votre entreprise

Il est essentiel de répondre rapidement aux e-mails que vous recevez pour plusieurs raisons. D’une part, cela renforce la confiance avec qui vous communiquez. Si les médias populaires vous ont convaincu que «l’e-mail est en train de mourir», je vous encourage à réfléchir à nouveau. En fait, le courrier électronique fait exactement le contraire. D’ici l’an prochain, environ 126,7 billions d’e-mails seront envoyés chaque année. Environ 90% des habitants du pays ont déclaré se fier à la communication par courrier électronique en 2017 seulement.

Cela dit, la réactivité des e-mails est importante car elle est demandée. 46% des Américains ouvrez leur boîte de réception dès qu’ils se réveillent, avant même qu’ils ne se tournent vers les réseaux sociaux, ne consultent les actualités ou ne recherchent sur Google ce qu’ils pensent tôt le matin. De plus, 35% du trafic de messagerie justifie une réponse. 23% d’entre eux nécessitent une réponse rapide. Pourtant, cette attente n’est pas satisfaite en moyenne. Soyons plus précis.

Lors de l’envoi d’un e-mail à une entreprise avec demande, 11% des clients s’attendent à recevoir une réponse dans les 15 minutes. Avec un peu plus de marge de manœuvre, 19% des clients attendent une réponse dans l’heure. 14% des clients attendront 4 heures avant d’être anxieux. 1 GenX et les baby-boomers sur 3 s’attendent à recevoir une réponse dans l’heure ou moins.

Malgré cela, le temps de réponse est en moyenne d’environ 42 heures. Qu’est-ce que cela implique?

Pensez-y de cette façon:

Le temps, c’est de l’argent. À chaque minute où vous ne répondez pas aux e-mails de vos clients, plus ils se désintéressent. Lorsque vous ne leur donnez pas ce qu’ils veulent rapidement, ils se sentent frustrés et ennuyés. Le temps de réponse est un signal non verbal pour vos clients d’affaires. Ils sont plus susceptibles de se concentrer sur ces signaux non verbaux si vous ne les abordez pas avec rapidité.

heure du courrier électronique

Sur une note plus positive, répondre aux demandes de renseignements en moins d’une heure vous permet de 7 fois plus réussir à qualifier le prospect que les autres qui mettent 2 heures pour répondre.

Ce que veulent les clients

N’oubliez pas: le client a toujours raison. Toujours.

Mais comment savoir ce qu’ils veulent (en dehors d’une réponse rapide)?

Je te le dirai.

80% des gens disent qu’un service amical, une commodité et une aide compétente sont les éléments les plus essentiels pour créer une interaction client-entreprise positive. Une fois que vous répondez à leurs attentes, le client individuel est 80% plus susceptible de continuer à utiliser votre entreprise. Ils continueront à dépenser 67% de plus qu’ils ne l’auraient fait avant d’avoir une interaction aussi délicieuse.

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En d’autres termes, les clients veulent simplement se sentir entendus et appréciés par les endroits où ils dépensent leur argent. Voici quelques mesures que vous pouvez prendre pour améliorer le temps de réponse de votre entreprise.

Pour commencer, vous devez encourager toute votre marque à repenser la communication par courrier électronique. Le courrier électronique est loin d’être mort, alors encouragez chaque employé ayant accès au courrier électronique à travailler pour atteindre un objectif de temps de réponse répondant aux attentes des clients susmentionnées. De plus, suggérez à votre équipe d’organiser sa boîte de réception pour minimiser son taux de chaos électronique. Ce faisant, cet employé pourra trouver ce qu’il recherche beaucoup plus facilement et plus rapidement, ce qui lui permettra de consacrer plus de temps à répondre aux demandes des clients.

De plus, insistez sur l’importance de vous excuser dans le scénario où le membre de votre équipe prend du retard dans la communication avec le client. Une simple excuse peut acheter de la bonne volonté; cependant, de longues excuses sont inutiles et détournent l’attention de l’enquête initiale qui a été faite. La dernière chose que vous voulez faire est que votre client se concentre sur la non-réactivité de votre marque.

Définissez une norme décrivant le moment où vous souhaitez que votre équipe communique avec les clients. Vous pouvez le faire en créant une politique de messagerie. Il doit indiquer comment les réponses aux vacances sont couvertes ou combien d’e-mails (au maximum) peuvent rester dans une boîte de réception partagée.

Une autre méthode consisterait à planifier des heures spécifiques dans la journée pour vérifier la boîte de réception. En définissant des attentes claires avec votre équipe, vous formerez indirectement vos clients sur le moment où ils doivent attendre une réponse. Cela les rendra moins frustrés en cas de retards.

temps de réponse aux e-mails

Les réponses rapides sont également utiles. Ils peuvent vous aider à créer des scripts pour répondre aux questions fréquemment posées. De cette façon, vous n’avez pas à continuer de réécrire les questions qui vous sont le plus posées.

Il existe de nombreuses autres façons de travailler avec vos employés pour améliorer vos temps de réponse aux e-mails. Assurez-vous simplement de mesurer vos progrès en cours de route afin de déterminer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. De plus, assurez-vous de conserver cette touche humaine dans votre approche du courrier électronique. Inclure un peu d’humain et personnaliser votre message peut aller très loin avec ceux qui se trouvent à l’autre bout de votre texte, surtout si vous utilisez fréquemment des scripts pré-écrits.

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Le temps, c’est de l’argent, et être réactif est essentiel. Ci-dessous, vous pouvez trouver plus d’informations sur l’importance de réactivité des e-mails et comment améliorer vos stratégies de réponse.

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Veuillez inclure l’attribution du temps de réponse avec ce graphique.

Moyens Staff
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