Comment calculer et réduire votre taux de désabonnement client

Indépendamment de votre activité et du nom que vous appelez – attrition, défection ou autre – le taux de désabonnement de la clientèle est réel. Chaque entreprise doit faire face à la perte de clients et à des revenus. Il est important de comprendre ce qui cause cette perte de clientèle. Lorsqu’un client ou client choisit de cesser de faire affaire avec votre entreprise ou de cesser d’utiliser les produits ou services de votre marque, on parle de désabonnement de clients.

Le taux de désabonnement des clients dépend du type et de la nature de l’entreprise ou de l’entreprise. Certaines des différentes façons de l’appeler en jargon incluent:

  • Annulation de l’abonnement au produit ou au service
  • Clôture du compte client
  • Non-renouvellement de l’entente ou du contrat de service
  • Annulation du contrat d’utilisation
  • Passer à un programme ou à une offre concurrent

Comment mesurer le taux de désabonnement des clients

Le taux de désabonnement des clients peut être mesuré de ces manières suivantes.

  • Nombre total de clients perdus au cours d’une période donnée
  • Pourcentage total de clients perdus au cours d’une période donnée
  • Pourcentage de perte de valeur commerciale récurrente
  • Valeur commerciale perdue

Il faut également noter ici que le taux de désabonnement est inévitable. Peu importe la qualité de votre service, l’utilité de vos produits ou la qualité de votre stratégie marketing, vous devrez faire face à des clients qui souhaitent partir. Mais cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas empêcher le taux de désabonnement. Le maintien d’un bon taux de désabonnement est possible et c’est ce qui est recommandé.

Taux de désabonnement des clients selon la base de l’industrie

  • Les sociétés de cartes américaines génèrent environ 20% par an
  • 5 à 7% des taux de désabonnement des clients sont signalés pour les entreprises de logiciels en tant que service

Bien que certains taux de désabonnement des clients soient excellents pour une entreprise, ils sont terribles pour une autre.

3 façons de réduire le taux de désabonnement des clients

Intégration des clients

comment réduire le taux de désabonnement des clients grâce à l'intégration des clients

Les clients rechercheront de meilleures options s’ils ne comprennent pas trop bien le produit. Toutes les questions de l’introduction initiale peuvent les épater. Le plus important est la première expérience du client et quand c’est bon, il voudra continuer avec l’entreprise. Un processus d’intégration clair est nécessaire pour améliorer l’expérience client et réduire le taux de désabonnement des clients. L’intégration est l’étape la plus importante du processus. Les clients ne pensent à partir que lorsqu’ils sont insatisfaits depuis le début.

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Répondre aux attentes des clients

Promettre beaucoup de choses à un client et ne pas les livrer est l’un des moyens les plus rapides d’en perdre une. Près de 35% des clients arrêtent de faire des affaires après une seule expérience négative. Les attentes non satisfaites et le mécontentement sont les principales raisons de la désabonnement des clients. Il est important de toujours répondre aux attentes des clients. Il est nécessaire d’être honnête envers votre client sur ce à quoi il peut s’attendre.

Écouter ce que les clients ont à dire sur le produit est également crucial. S’ils ont des suggestions ou des améliorations, il est tout aussi essentiel d’en savoir plus sur les clients. 16% des clients publient sur les réseaux sociaux lorsqu’ils sont confrontés à une interaction négative avec une marque. Et près de 60% des clients sont fortement influencés par les commentaires des médias sociaux sur les marques et les entreprises.

Fournir un service client exceptionnel

comment réduire le taux de désabonnement des clients grâce au service client

Une enquête par Zendesk a révélé que 42 pour cent des répondants ont trouvé qu’ils avaient une grande frustration avec les services à la clientèle. Le service client est l’une des principales raisons pour lesquelles le taux de désabonnement des clients se produit. Écouter attentivement les commentaires des clients est l’un des meilleurs moyens de fidéliser les clients.

Lorsque les clients expriment leurs plaintes, écoutent leurs problèmes exacts et trouvent des solutions. Même les clients fidèles peuvent faire défaut si le service est mauvais et qu’ils sont pris pour acquis. Personne n’aime le fait que nous devons attendre plus de 20 minutes un appel au bureau client pour clarifier un simple doute. Parfois, les clients sont confrontés à des problèmes techniques qui peuvent être résolus grâce à un excellent service client.

Bottom Line: Maximiser les bénéfices en réduisant le taux de désabonnement

De nombreuses entreprises échouent parce que les clients ne sont pas satisfaits du service client. Si un client menace de fermer son entreprise, cela signifie que le produit doit être exploré à son plein potentiel. Un appel avec le responsable de la réussite client peut simplifier la résolution des problèmes. Une bonne éducation à la réussite client doit être le début du parcours client.

Dès l’intégration des clients, il est important de maintenir un bon rapport avec eux. Grâce aux bonnes tactiques d’engagement client, les clients peuvent comprendre comment le produit s’intègre dans leur stratégie de réussite.

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